O SEBRAE (O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) estava diante de um grande desafio em Tecnologia da Informação: melhorar o sistema de relacionamento com as PMEs. São 14 mil usuários na ferramenta, que era operacionalizada internamente. Hoje, a instituição conta com a parceria da Globant, maior implementadora de projetos Salesforce no Brasil, para gerenciar melhor esse ambiente na entidade.
De acordo com Ana Carolina dos Santos Damasco, Coordenadora Nacional de Inteligência ao Cliente no Sebrae, nos últimos três anos, o conceito de relacionamento dentro da organização ficou ainda mais presente trazendo como tópico principal a importância da coleta do dado e do detalhamento da informação com o cliente. Ela explica que, apesar do Sebrae ser uma instituição privada, ela também recebe recurso público da união, ou seja, qualquer contratação de tecnologia é feita por meio de licitação.
“Nessa procura, implementamos o Marketing Cloud, plataforma de marketing digital da Salesforce. Os próprios funcionários sinalizaram que a solução da gigante de tecnologia de CRM tinha uma interface amigável, o que ajudou bastante no processo ne implementação”, comenta Ana em entrevista à Decision Report. A executiva explica ainda que hoje, os dados de clientes do sistema Sebrae estão sob sua responsabilidade, sendo necessário amadurecer ainda mais a Segurança e proteção no manuseio dessas informações.
A parceria com a Globant começou em setembro de 2022. Luiz Tavares, Diretor de Delivery na Globant, destaca que os desafios começaram já na primeira reunião quando foi colocado um tempo para entender as necessidades e tornar o projeto uma realidade dentro da perspectiva almejada, reforçando ainda que a sinergia entre os envolvidos foi excepcional.
“Estamos falando de atender Norte a Sul, Leste a Oeste do Brasil, onde cada entidade tem sua realidade. É como se cada estado fosse uma empresa diferente, com características distintas”, destaca Tavares. Ele acrescenta que, em novembro de 2022, o sistema foi implementado na central de relacionamento do Sebrae, um canal gerido pelo nacional, localizado na sede em Brasília.
Ana compartilha que como frutos de algo muito bem idealizado, houve a melhoria do processo e interface dos usuários, que encontraram mais facilidade na tela de relacionamento, deixando o processo mais intuitivo. “Quase 100% dos usuários aderiram a ferramenta e se sentiram confortáveis com o novo processo. Então, alcançamos um momento maduro da tecnologia e começamos a implementar nos demais estados brasileiros. Já estamos em 13 estados com a ferramenta funcionando e nos dando ótimos retornos”, conclui a Coordenadora.
