“A próxima onda tecnológica no setor bancário não é uma extensão da anterior, é um jogo diferente”, disse Christian Flemming, COO e CTO do BTG Pactual durante da Febraban Tech. Na visão do executivo, a transformação digital não pode ser tratada como uma simples continuidade da inovação, pois a capacidade autônoma dos agentes de IA, a autenticação de pessoas e agentes, além da computação quântica, tornam mais complexa a definição de limites e responsabilidades. 

Nesse cenário, governança e segurança aparecem menos como obstáculos à inovação e mais como condições para que ela avance. Richard Silva, CIO do Santander Brasil e CEO da F1RST, resumiu essa mudança de perspectiva ao afirmar que “a governança é a direção que permite acelerar sem sair da pista.” 

“O cliente decide, a tecnologia viabiliza” 

E esse cenário está diretamente lincado com a principal demanda do setor bancário: colocar o cliente o centro das decisões de investimentos. Para CIOs e CTOs dos principais bancos que atuam no país, os clientes e suas necessidades são pontos prioritários para os aportes nessas novas áreas de inovação, mas essa estratégia não se resume apenas ao usuário na ponta. 

Durante a Febraban Tech, CIOs e CTOS defenderam que a definição das prioridades envolve também áreas de negócio, tecnologia, risco e governança em um cenário no qual agentes de IA e novas tecnologias ampliam tanto as possibilidades de inovação quanto os desafios de controle. 

Na avaliação de Cíntia Scovine Barcelos, CTO e diretora-executiva de Tecnologia do Bradesco, o ponto de partida deve ser o comportamento do usuário na ponta. “O cliente decide, a tecnologia viabiliza”, afirmou. Segundo ela, as escolhas tecnológicas do banco são orientadas pelo uso dos serviços e pela busca de uma experiência cada vez mais personalizada. “Não é sobre ter um banco para 73 milhões de clientes, é sobre ter 73 milhões de bancos.” 

A mesma lógica foi defendida por Marisa Reghini, vice-presidente de Negócios e Tecnologia do Banco do Brasil. Para a executiva, não basta desenvolver novas funcionalidades se elas não forem adotadas. “No fim das contas, é o cliente quem decide. Não cabe ao CEO, ao CIO ou aos diversos comitês das organizações definir esse caminho. Ao mesmo tempo, a inovação precisa estar apoiada em uma governança robusta”, afirma. 

Para Richard Silva, do Santander, a resposta passa por combinar autonomia e direcionamento estratégico. “As equipes mais próximas do cliente devem participar das decisões, mas sem atuar de forma independente da estratégia da organização. A decisão tem que levar em conta o usuário da ponta”, afirmou. 

Abordagem integrada 

Darlan Costa da Silva Lins, diretor executivo de Soluções de TI da Caixa, defendeu uma abordagem mais integrada para a tomada de decisões. Segundo o executivo, as áreas de tecnologia, negócios e gestão de riscos devem atuar em conjunto, orientadas pelos dados e pelos sinais deixados pelos clientes ao longo de sua jornada. Para ele, embora as decisões continuem sendo compartilhadas entre essas frentes, a assertividade tende a aumentar à medida que os diferentes times deixem de lado convicções individuais e passem a considerar de forma mais efetiva o que o cliente está expressando. 

Ricardo Guerra, Head de Tecnologia, Dados, Customer Experience e Operações do Itaú Unibanco, acrescentou que a decisão também precisa considerar os limites financeiros da organização. “Diferentes comunidades podem definir prioridades dentro de seus portfólios, mas os grandes investimentos dependem das escolhas estratégicas da instituição e de sua capacidade de investimento. Ainda assim, o valor para o cliente não pode ser dissociado do resultado”, afirmou. 

Para os executivos, portanto, a próxima onda tecnológica não será decidida por uma única área ou cargo. O cliente orienta a direção; negócios, tecnologia, risco e governança ajudam a definir como chegar lá, e dentro de quais limites.