O PicPay divulgou o uso de uma nova tecnologia impulsionada por GenAI, a qual usa multiagentes especialiazados em diferentes temas. O Azure OpenAI Service, o GPT-4.1, é o nome da ferramenta utilizada em seu Assistente. A organização foi uma dar primeiras a implementar o mecanismo no ambiente corportativo.
Segundo a empresa, nas primeiras horas após iniciar o uso do GPT-4.1 no Assistente PicPay, o NPS (Net Promoter Score) saltou 10 pontos percentuais. Além disso, houve uma redução de 8 pp no número de atendimentos que precisaram ser direcionados para atendimento humano no período.
Outro fator levantado pela análise foi o avanço do NPS dos clientes atendidos pelo Assistente. O ganho de precisão também levou ao crescimento da satisfação nos atendimentos conduzidos por humanos, que ganham mais tempo para tratar cada demanda e recebem as informações mais organizadas e assertivas com o uso da tecnologia.
Desde 2023, o PicPay vem investindo na evolução do seu assistente com IA generativa, que já permite fazer Pix só enviando um áudio, foto ou encaminhando uma mensagem, além de consultar limites ou receber lembretes de vencimentos. O cliente também consegue resolver questões complexas envolvendo produtos como seguros e investimentos via WhatsApp ou pelo aplicativo.
A análise apresentou que por trás da interface conversacional do GPT-4.1, há uma arquitetura baseada em multiagentes especializados. Cada um é focado em um tema, como cartões, transferências ou crédito, e abaixo deles há outros que focam em microtemas, como fatura, consulta de limite ou status de entrega do cartão, por exemplo. A interação entre os multiagentes é coordenada por um “supervisor”, que define o plano de ação ideal a cada nova interação. Essa orquestração é possível graças ao aumento da precisão e entendimento contextual da nova tecnologia.
“A nova era do Assistente tem sido capaz de escalar o atendimento de qualidade e fortalecer o relacionamento com o cliente. Começamos em 2023 com uma solução de RAG, que combina geração de linguagem com busca inteligente de informações, incluimos personalização e agora chegamos ao mundo dos multiagentes, que geram insights para o usuário e levam uma experiência de private banking para todos, com altíssima segurança”, explicou Renan Oliveira, Chief AI Officer do PicPay.
