Ser atendido pelo cliente é um dos principais desafios das operações de cobrança e o primeiro passo para o sucesso de uma negociação. No Brasil, onde o volume de inadimplentes atingiu quase 84 milhões de pessoas em agosto, segundo a Serasa, empresas do setor financeiro buscam alternativas tecnológicas para expandir a capacidade de contato e negociação sem a necessidade de inchar suas estruturas de call center.

Nesse cenário, a experiência do Banco Plata, banco digital mexicano com mais de 3 milhões de clientes ativos, traz lições valiosas. A instituição aumentou em 10% a taxa de contatos bem-sucedidos em segmentos de cobrança ao reorganizar sua operação com a tecnologia da Voximplant, plataforma global de comunicação e contact center que expande sua atuação no mercado brasileiro.

O resultado ganha relevância diante do apetite dos brasileiros por renegociações, que somaram 19,7 milhões de acordos entre maio e agosto de 2026. A tecnologia da Voximplant aprimorou a lógica de discagem preditiva do Banco Plata, registrando 98% de estabilidade e processando mais de 3 milhões de chamadas diárias, o que permitiu otimizar a ocupação dos atendentes humanos e personalizar a abordagem de acordo com cada perfil.

“Nosso modelo é muito sensível à perda de clientes: se alguém atende, precisamos aproveitar esse contato. Com a Voximplant, ajustamos a lógica de discagem de forma flexível, considerando o comportamento do cliente e executando diferentes formatos em paralelo — de lembretes de voz ao roteamento completo de chamadas. O resultado é claro: a contactabilidade aumenta e o processo se torna muito mais transparente”, afirma Shamil Shagiev, CRM Platform Lead do Plata.

A automação elimina a ineficiência de alocar profissionais qualificados em chamadas repetitivas de triagem ou confirmação, reservando o atendimento humano para a negociação efetiva. “A discussão sobre IA em cobrança deveria girar em torno de como e quando o trabalho humano gera mais valor. Automatizar as etapas repetitivas permite que o operador concentre seu tempo no momento em que existe um cliente disponível para conversar, negociar e chegar a uma solução”, destaca Oleg Fomin, Diretor da Voximplant no Brasil.

A estratégia combina alta eficiência com a preservação da experiência do cliente em um momento delicado, evitando contatos excessivos ou em horários inadequados. Para atender o mercado brasileiro, que exige rigor em segurança cibernética e governança, a Voximplant já disponibiliza infraestrutura com processamento local de dados para operações de grande porte.