A inteligência artificial avança rapidamente nas comunicações corporativas, mas o setor de saúde enfrenta um desafio singular: transformar o potencial tecnológico em aplicações escaláveis sem comprometer a confiança, a privacidade e a qualidade da experiência do paciente. É o que aponta a nova pesquisa global da Sinch, The AI Production Paradox, realizada com mais de 2.500 líderes empresariais em dez países, que posiciona a saúde entre os segmentos mais cautelosos na conversão de pilotos para ambientes produtivos.

Para Mario Marchetti, CEO LATAM da Sinch, o cenário não reflete falta de interesse, mas a necessidade de uma abordagem estruturada. “O setor de saúde é um dos segmentos em que a qualidade da comunicação tem impacto direto na confiança das pessoas. Quando falamos de IA em interações com pacientes ou profissionais, não basta que a tecnologia seja eficiente. Ela precisa ser confiável, segura e capaz de preservar o contexto da conversa, sem transformar velocidade em risco”, afirma.

A segurança lidera os investimentos globais, com 75% das empresas priorizando o tema à frente do próprio desenvolvimento tecnológico. No entanto, o avanço da governança não elimina falhas: 74% das organizações que chegaram à produção precisaram interromper agentes de IA devido a problemas como exposição de dados ou alucinações. Na saúde, essa complexidade ganha relevância com um contraste interno de percepção, já que 36% dos executivos C-level consideram os guardrails totalmente maduros, contra apenas 18% dos gerentes e diretores na operação.

“A diferença de percepção entre quem define a estratégia e quem está na operação é um alerta importante para o setor de saúde. A liderança pode enxergar a organização como preparada para escalar IA, enquanto as equipes que estão construindo e operando essas experiências ainda enfrentam lacunas de infraestrutura, segurança e governança. Para avançar de forma sustentável, essas duas visões precisam estar alinhadas”, aponta Marchetti.

O esforço técnico também é expressivo, com 84% das equipes de engenharia dedicando metade do tempo à criação de controles de segurança que poderiam estar nativos na infraestrutura. O desafio se reflete na continuidade de canais, já que 55% das empresas precisam desenvolver soluções próprias para manter o contexto quando o paciente transita entre chat, voz ou mensagens, evitando repetições desgastantes.

As expectativas financeiras também divergem na cadeia de comando, com 34% dos executivos C-level projetando reduções de custos superiores a 50%, enquanto apenas 12% dos gestores compartilham da mesma projeção. Para a Sinch, o valor real da tecnologia reside na ampliação da capacidade de atendimento e na personalização da jornada, mantendo o fator humano no centro da assistência médica.