“Era o típico nerd”
Assim Robledo Castro, vice-presidente de Tecnologia e Transformação Digital da rede de farmácias Pague Menos se autodefine lembrando de seus tempos de infância e adolescência, “além de CDF”, completa, como aquele que tem seu foco nos estudos. “O videogame e o computador eram meus companheiros. Eu era muito tímido e preferia as atividades individuais às coletivas”, conta. E o hobby o conectou ao colégio técnico de TI, porque queria começar a trabalhar cedo, e mais tarde à faculdade de Análise de Sistemas seguida do mestrado em Ciência da Computação e ao estágio na CPFL – Companhia Paulista de Força e Luz.
Seu primeiro trabalho, já formado, foi no grupo Equipav, empresa de serviços que atua nas áreas de usinas de açúcar e álcool, mineração, coleta ambiental, construção, rodovias, entre outras. No grupo, entre os anos de 1997 e 1999 viveu experiências diversas como circular em caminhões de coleta de lixo industrial para implementar coletores de dados; vivenciar a implantação de voz sobre IP em usinas de cana de açúcar nos primórdios desta tecnologia além de sms para comunicação de dados entre o campo e usinas, fazendas e obras remotas. “A criatividade tinha que superar as limitações”, conta, e afirma que tudo isso era novidade e gerou uma boa economia em telefonia, eficiência em processos e inteligência de dados. Essas e outras iniciativas, muitas delas que partiram da sua percepção do processo, fizeram com que Robledo passasse a ser conhecido como “Professor Pardal”.
Mudando de lado do balcão, trabalhou na Stefanini no desenvolvimento de projetos para empresas diversas, entre elas a DPaschoal, onde foi convidado a ficar e lá permaneceu por mais de 14 anos chegando a CIO e CTO, responsável pela transformação digital. Robledo conta que em sua trajetória sempre gostou de ir à campo entender o dia a dia e no caso deste grupo de empresas, além do negócio mais conhecido de pneus e serviços automotivos – com uma rede de 32 centros de distribuição, mais de 300 lojas e 200 franquias além de 1,5 mil varejos e distribuidores autorizados – a organização atuava também em áreas tão distintas quanto o ramo imobiliário, na construção de shopping centers, no processamento de café e ainda no setor financeiro, com oferta de crédito para caminhoneiros para aquisição de produtos e contratação de serviços. E a TI cuidando de todos os processos destas diversas áreas.
Robledo conta que na DPaschoal aprendeu muito sobre métodos e processos, buscando olhar para raíz do problema, vendo o antes da tecnologia, “estudar a causa para buscar a solução. Virei um resolvedor de problemas e isso me ajudou, inclusive, a vencer minha timidez e passar a interagir mais com as pessoas e a transitar em outros níveis”, comenta e acrescenta que este foi também o início de sua trajetória rumo a tornar-se executivo, “que era meu sonho.”
Na própria DPaschoal, Robledo teve a oportunidade de participar do board e transitar em diversas áreas de negócio. Inclusive cuidar de outras áreas como responsável pela Transformação atuando em planejamento estratégico, ecommerce, engenharia automotiva e até mesmo RH. “O mesmo nerd que evitava gente passou enxergar gente como a tecnologia mais importante. A tecnologia humana.” Até voltar para TI para participar da implantação do SAP. Apesar de conhecer muito da companhia e da tecnologia, não foi o responsável, algo que queria muito. “A vontade de sair foi grande, mas engolir o ego e enxergar que seria um aprendizado foi uma das melhores decisões da minha vida”. Segundo ele, o projeto teve muitos problemas quando foi ao ar, e ele enxergou que podia reverter e entregar o resultado esperado. “Abracei a equipe que estava fragilizada, consertamos o avião em vôo e saímos vencedores. Foi quando veio a promoção para Diretor Executivo”, relata.
Em 2019, Robledo ingressa em um setor bastante diferente dos que havia atuado até então, o de brinquedos, na Ri Happy, rede de lojas que havia se juntado à PB Kids, do mesmo ramo. Seu desafio era reorganizar a digitalização e a transformação digital que não estavam caminhando bem. Entre os problemas que ele detectou, destaca a falta de contingência como redundância, e isso na proximidade do Dia das Crianças, quando o movimento diário equivale a de um período de 20 dias regulares. E, claro, como Murphy é Murphy, o sistema caiu pelo excesso de demanda mas a redundância instalada pouco antes garantiu o funcionamento de todas as lojas.
Outra providência, segundo Robledo, foi botar o pé no freio. Ele explica que a empresa estava colocando no ar novos sistemas/serviços antes que cada um deles se consolidasse. “Voltamos um pouco atrás para entender, na raíz, como eu havia aprendido, onde estava o problema, o que levou a que o progresso de três meses superasse todo o ano anterior.” Um dos progressos apontado por ele foi a omnicanalidade. Em meio a este processo, uma surpresa: a pandemia, que em um setor considerado não essencial e com lojas distribuídas em shoppings que foram fechados levou à uma situação bastante crítica. “Tivemos que colocar no ar coisas com as quais não trabalhávamos até então como vendas pelo whats app e ampliar o uso do CRM para impactar os clientes. E isso foi o que garantiu a continuidade dos negócios naquele momento bastante difícil para todos”, afirma.
Em seguida, a empresa percebeu que poderia ampliar seus negócios tornando-se um hub de produtos infantis, o que fez com que a área de Digital avançasse bastante para dar conta das inúmeras parcerias fechadas na época e com isso Robledo assume também outras áreas como processo, planejamento estratégico e e-commerce, incluindo os resultados das vendas online, além da diretoria de dados. “Foi um aprendizado enorme.”
Em 2022, surge o convite do Grupo Pão de Açúcar para uma reestruturação da TI com o desafio da reunião das áreas de tecnologia das diversas empresas do grupo, além de reduzir o time, na época composto por 900 pessoas, e melhorar a percepção da TI que era muito ruim. “E nada se compara à complexidade do setor alimentar pela diversidade de produtos, cada qual com suas especificidades e cuidados necessários”, destaca. E cita o exemplo de um dos centros de distribuição que ao ficar fora do ar por 15 minutos gerou uma fila de caminhões congestionando a rodovia e levou a empresa a receber uma multa por parte da concessionária.
Ele lembra também que próximo da Black Friday, um mês depois de sua chegada à empresa, a logística colapsou por três dias levando à criação de uma sala de guerra com três times trabalhando em um regime de 24 horas, sete dias por semana. Por fim, conseguiram entregar uma Black Friday recorde. Outra iniciativa foi a migração para cloud. “Na ocasião foi o segundo maior projeto de nuvem em toda a América Latina. Tudo isso em um período em que o grupo enfrentava dificuldades financeiras, momento em que a TI foi fundamental para a sustentação do negócio”, comenta.
Surge então a proposta da Pague Menos, uma rede com 45 anos de existência nascida em Fortaleza e que havia incorporado outra rede, a Extrafarma, chegando atualmente a um total de 1,7 mil farmácias, com grande concentração no Norte e Nordeste mas presença em todas as capitais do País, com 28 mil funcionários e faturamento da ordem de R$ 16 bilhões. Robledo entrou no grupo em 2023, ano que marcou uma grande mudança na empresa, até então familiar, que passou por uma grande transformação e hoje negocia suas ações da bolsa.
Ele explica que seu ponto de partida foi fazer a transformação digital onde fazia sentido, tendo como objetivo realmente fazer o básico bem feito considerando o que gerasse valor em escala, removendo fricções da jornada do cliente e da jornada do colaborador. “Um jogo de gente + tecnologia, processos e solução de problemas onde o foco inicial foi em dados, resultando em um aumento de 50 milhões de reais de EBTDIA por meio da redução de perdas, absenteísmo, despesas, desvio padrão nas lojas e CRM.” E conta que foi montada uma telemetria de lojas que reunia dados com o conhecimento das operações, contando também com uso de IA identificando desvios e sugerindo correções.
Na área de operações também foram realizadas otimização de processos, como no caso de etiquetagem, com objetivo de liberar colaboradores para que voltassem a atuar no atendimento das lojas, focando na melhoria da experiência do cliente. “Vimos que cada minuto que liberamos do colaborador de loja para cuidar do atendimento acabava revertendo em NPS – Net Promoter Score, índice de satisfação do cliente, e em resultados financeiros, então focamos muito nisso”, destaca. E acrescenta que com estes procedimentos a TI conseguiu fazer com que mais de dois mil colaboradores retornassem para a operação direta nas lojas, “e isso fez uma diferença enorme.”
Robledo cita outras questões trabalhadas na TI como o prazo de entrega de remédios para clientes elevando de 60% para 90% as entregas das vendas online no prazo, o que levou também a um aumento nas vendas pelo meio digital. Destaca ainda que um ajuste no algoritmo de abastecimento garantiu a melhoria no controle de estoque com consequência direta no caixa e na disponibilidade do medicamento nas lojas. A TI tem atuado na personalização do atendimento fazendo, por exemplo, recomendação de produtos a partir dos dados de cada cliente. “Com foco na jornada do cliente e na jornada do colaborador e com o uso da inteligência de dados e da inteligência artificial em aspectos como a análise do retorno do cliente via SAC, entre outros, estamos buscando fazer o básico bem feito e de forma consistente”, conclui.
