Há uma discussão no mercado que ganhou força depois que Bill Gates, cofundador e ex-CEO da Microsoft, defendeu a cobrança de impostos de robôs que fecharem postos de trabalho de seres humanos. O tema é polêmico e divide opiniões de especialistas ao redor do mundo, mas, acima de tudo, ele sinaliza um fato que se aproxima rapidamente: o fim do Business Process Outsourcing (BPO) como se conhece hoje.

O BPO surgiu por volta dos anos 1990 com a terceirização de processos transacionais e, apesar de evoluir significativamente, ainda carrega uma imagem de operação pouco sofisticada, mesmo depois de passar a fazer parte de processos e negócios mais complexos e estratégicos dentro das empresas. Isto ocorreu a partir dos anos 2000, quando as áreas de back office foram englobadas, em grande medida, aos serviços terceirizados das empresas, gerando uma significativa redução de custos operacionais para as companhias.

Sem desconsiderar as grandes transformações em todo o processo ao longo desses quase 30 anos, o maior impacto do BPO no mercado foi causado, sem dúvida, pelo desenvolvimento das tecnologias digitais, pois isto mudou a forma como as pessoas se relacionam com a informação. Graças a esses avanços, foi possível incorporar a automação de sistemas aos processos produtivos por meio do Robotic Process Automation (RPA) – robôs capazes de imitar ações humanas, eliminando erros e aumentando substancialmente a produtividade na gestão de processos de negócio.

Essa automatização de tarefas passou a ser adotada em todo o mundo e ainda há uma tendência de aumento acentuado do uso da solução RPA nos próximos anos, sobretudo nos setores financeiro (bancos), de telecomunicações e de energia. Essa mudança repentina dos back offices, e própria evolução do modelo, partindo para soluções cognitivas, com capacidade de aprendizado e tomada de decisão, exigirá cada vez mais qualificação dos profissionais em um mercado de trabalho mais competitivo.

No entanto, a aparente simplicidade da solução pode guardar surpresas desagradáveis se não forem observados alguns critérios importantes na implantação do RPA. Um alerta para os gestores: os projetos focados puramente em RPA e sem uma visão mais transformacional têm uma taxa de insucesso de quase 50%. É um percentual muito elevado para investimentos em automação que não alcançam os objetivos previamente definidos.

Partindo do princípio de que a solução é um mix de recursos humanos e tecnológicos aplicados em processos, temos de garantir que toda mudança deve ser precedida de plena compreensão dos seus objetivos centrais e das suas etapas dentro da cadeia de negócios, para depois definir como empregar a tecnologia de maneira à maximixar essas eficiências. Caso contrário, os resultados ficarão muito aquém do previsto ou desejado.

Dito de outra forma, um robô pode fazer muito bem o trabalho de registro de documentos, por exemplo, com velocidade quase instantânea e com margem de erro próxima a zero, mas ele está atuando somente em uma parte muito pequena do processo. Portanto, o mais importante é prever como a fase automatizada se integrará na cadeia produtiva e encontrar a solução que melhor garanta a fluência do processo. Esta visão integrada e transformacional de automatização, que maximiza as eficiências, necessita de um conjunto de fatores que pode ser resumido em três pilares fundamentais: processo, tecnologia e pessoas – o que chamamos de Pensamento Produtivo.

O Pensamento Produtivo é a transformação dos processos para um modelo racional e enxuto, para depois introduzir robôs, que serão manejados por pessoas com a competência ao nível do requerimento técnico adequado. Não menos importante é a fase seguinte: controlar todas as etapas desse quebra-cabeça formado por homens e máquinas.

Com a rápida evolução tecnológica, caminhamos para uma grande elevação da proposta de valor dos BPOs, quando os robôs executarão todo o trabalho burocrático das empresas e os humanos se dedicarão à parte intelectual e estratégica do negócio.

Muitos gestores já compreenderam essa tendência e se preparam para enfrentar a transição. Eles já lideram agendas de inovação das áreas adminstrativas e operacionais, aplicando elementos de transformação digital nos back offices, construindo uma nova forma de gerir atividades transacionais – com elementos de automação, inteligência cognitiva e big data – e criando o que denominamos Fábrica de Eficiência.

Os back offices do futuro serão transformados em Fábricas de Eficiência e o Pensamento Produtivo é o caminho pra se checar lá!

*Rodrigo Catalan é diretor executivo responsável pelo Pensamento Produtivo na  everis Americas