A busca por eficiência começa a dividir espaço com uma nova prioridade nos investimentos corporativos em inteligência artificial: reter clientes. Pesquisa global da Sinch mostra que 36% das empresas apontam o aumento da satisfação e da fidelização como principal objetivo para o uso de IA, à frente do crescimento de receita e da redução de custos.

Outros 11% dos entrevistados afirmam que a prioridade é ganhar escala sem ampliar o quadro de funcionários. Os dados fazem parte do levantamento The AI Production Paradox, realizado com 2.500 executivos de dez países sobre o desenvolvimento e a aplicação de inteligência artificial em grandes companhias.

Os números sinalizam uma mudança na forma como as empresas buscam retorno com a tecnologia. Depois de uma primeira onda concentrada em produtividade e eficiência operacional, a IA avança sobre uma frente diretamente ligada à competitividade, focando em conhecer melhor o consumidor e personalizar interações.

“Empresas que conseguem integrar canais e construir relacionamentos mais consistentes tendem a transformar a IA em um fator real de fidelização. A tecnologia ganha valor quando ajuda a entender o contexto do consumidor e torna cada interação mais relevante”, afirma Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch.

Se a busca por retorno está mudando, o mesmo ocorre com as barreiras à adoção. Segundo a pesquisa, 98% das empresas pretendem aumentar os investimentos em inteligência artificial em 2026, enquanto apenas 0,3% cogitam reduzi-los, evidenciando que a discussão migrou do quanto investir para como executar.

A proporção de empresas que apontam restrições orçamentárias como principal dificuldade caiu para apenas 7%. À medida que os projetos chegam às operações, questões de governança, segurança, monitoramento e confiabilidade passam a determinar a capacidade de transformar investimento em resultado.

“O investimento deixou de ocupar o centro do problema. As empresas entenderam o potencial da IA e estão ampliando os aportes. A diferença estará na capacidade de transformar esse investimento em operações seguras, governadas e confiáveis”, afirma Marchetti.

A pesquisa revela, porém, um custo menos visível da expansão. Em 84% das companhias, equipes de engenharia dedicam metade do tempo a mecanismos de proteção e controles de segurança, incluindo prevenção de vazamento de dados, auditoria e conformidade.

Na prática, parte relevante da capacidade técnica é direcionada a guardrails para limitar comportamentos indesejados, em vez do desenvolvimento de novas funcionalidades. Esse esforço ajuda a explicar um paradoxo: 90% dos executivos dizem estar confiantes na preparação para operar agentes de IA, mas 75% já tiveram de interromper implementações por problemas de governança.

A diferença entre percepção e execução ganha relevância quando agentes autônomos assumem funções com maior autonomia na jornada do consumidor. Para a Sinch, a próxima etapa da adoção corporativa será menos definida pelo acesso à tecnologia e mais pela capacidade de operá-la em escala com controle.

“A corrida da IA não será vencida apenas por quem investir mais ou adotar primeiro. As empresas que conseguirão capturar mais valor serão aquelas capazes de combinar inovação, governança e uma experiência realmente confiável para seus clientes”, conclui Marchetti.