Andar com dinheiro trocado é cada dia mais raro. Aceitar cartão de crédito ou débito passou de opcional a essencial para os empreendedores, independentemente de seu porte. Quem nunca viu um vendedor ambulante com uma maquininha? Para isso, nem o custo operacional, nem o processamento deste meio de pagamento podem ser empecilhos a quem precisa vender.
O objetivo da SumUp é que os pagamentos sejam tão simples e intuitivos que as pessoas mal percebam quando realizarem uma transação. Para que isso seja possível, há uma grande operação estruturada que vai desde os mais sofisticados sistemas de processamento, até o pós-vendas, passando evidentemente por uma equipe de atendimento com o foco na experiência do usuário quando ele possuir alguma dificuldade ou algum problema operacional.
Necessidade e implementação
Para melhor atender a esta área e, consequentemente, seus clientes, a SumUp buscava uma solução de Contact Center integrada com o CRM visando melhorar a performance dos operadores, e encontrou em março de 2018 na Nuveto, a parceira ideal para o projeto.
Segundo Luís Palermo, CEO da Nuveto, “o fato da solução Five9 rodar um Contact Center na nuvem foi muito positivo para a SumUp, uma vez que a companhia tinha a intenção de expandir seu escritório, o que foi possível de uma maneira muito mais simples”.
A implementação ocorreu de maneira tranquila, porém houve um atraso não planejado durante o processo, pois “havia um gargalo na operadora de telefonia que limitava a quantidade de ligações que recebíamos e, a partir do momento em que a solução da Nuveto passou a rodar, tivemos um ganho de gestão na operação, o que tornou possível o diagnóstico desta limitação na operadora”, explica Matheus Mello, Senior Growth Analyst da SumUp.
Houve um aumento inesperado de cerca de 40% no volume de chamadas, que só foi possível descobrir com a utilização de uma solução com maior robustez e sem as mesmas limitações tecnológicas da solução anterior. Ainda assim, o nível de serviço proporcionado pelo atendimento se manteve elevado, demonstrando que o aumento na demanda estava em equilíbrio com o aumento na performance das interações.
“Assim, em um primeiro momento tivemos que concentrar nossos esforços para resolver este aumento da demanda. Do momento em que fechamos o contrato até a solução estar rodando perfeitamente com todas as melhorias implementadas, passaram-se apenas sete meses e chegamos a 35% de aumento de produtividade”, explica Matheus Mello, Senior Growth Analyst da SumUp.
Esta dificuldade foi o momento mais complexo da implementação, pois envolvia a empresa de telefonia, a Nuveto e a SumUp, tanto o time do Brasil quanto a equipe de tecnologia que fica na Alemanha. “Foram várias reuniões em três fusos horários distintos para a entrega do projeto. Além disso, o projeto de atendimento via WhatsApp, por ser pioneiro e poucas empresas disponibilizarem esta funcionalidade, demandou a atenção de muitas pessoas para realizar as integrações da melhor forma possível”, pontua Mello.
Benefícios
A implementação de uma solução de Contact Center integrada ao CRM era a maior necessidade da SumUp. Hoje, a URA passou a ser conectada ao CRM, o que significa que é possível consultar informações de contexto do cliente e oferecer autosserviços antes mesmo de um atendente ser conectado.
“Por meio desta tecnologia, a URA pode identificar qual o tipo de necessidade que o cliente tem, e sugerir soluções de antemão. Por exemplo, se o cliente comprou um produto que ainda não chegou e quer saber o prazo de entrega, a URA pode responder que o mesmo já foi enviado, repassar o código de rastreio, entre outras opções. Tudo isso agrega valor à medida que um atendente não faz estes atendimentos que podem ser resolvidos facilmente, e está à disposição para os casos mais específicos.
O percentual de problemas resolvidos automaticamente pela URA atualmente é de 15%, o que significa que estas ligações não chegam a “ocupar” um atendente que pode resolver outra demanda. Além disso, com a solução da Nuveto, 20% do atendimento dos casos não resolvidos pela URA é direcionado para o WhatsApp (com o consentimento do cliente), que é um canal muito mais produtivo, uma vez que o operador pode atender até três vezes mais solicitações. Hoje, podemos dizer que o investimento já se pagou diante dos benefícios operacionais que as soluções Nuveto nos trouxeram”, explica Mello.
