Em um momento de isolamento social devido a pandemia do COVID-19, a empresa Stone teve que migrar recentemente toda a equipe para o trabalho remoto. A organização possui uma cultura voltada para o sucesso e satisfação de seus clientes, intitulada de “Cultura de Encantamento”.

Para a Stone, essa cultura faz parte de todas as áreas que falam com os clientes. Na área de atendimento, ela começa na velocidade e agilidade na resolução de seus problemas por conta da rotina corrida dos negócios, por isso, os atendimentos são em até 5 segundos. O principal é que não existe atendimentos robotizados, quem atende as ligações são seres humanos.

Nalini Rincon, Head de Relacionamento com Clientes da Stone, contou que a companhia tem engajado os seus agentes de atendimento para seguir encantando seus clientes. “Nosso objetivo é surpreender tanto o cliente que consigamos um  ótimo feedback dele. Nós queremos que esse atendimento seja uma experiência positiva para ele. Não queremos só atendê-lo, queremos fidelizar esse cliente e construir uma relação de longo prazo”, comenta Nalini.

“Ao mesmo tempo nós entendemos que o chamado não deveria existir e, se o cliente está nos procurando,  já temos um problema. A gente encara o chamado como uma consultoria grátis, em que o cliente nos dá informações de como nós podemos melhorar nossos produtos, processos, ou até fornecendo mais auto serviços para ele resolver sozinho.

 Plano de contingência

A Stone tinha como objetivo dar a melhor experiência possível para o cliente, com mais agilidade, qualidade, empatia e principalmente surpreender, mas para isso foi necessário um mapeamento de todos os possíveis problemas que a organização poderia enfrentar em sua rotina, como queda na operadora, telefone e o chat.

Segundo Nalini Rincon, o plano de contingência não foi o mais barato em questão. “Trocamos todos os computadores para notebooks e tivemos que adotar diversas soluções de tecnologia. Mas hoje, durante o período de home office, temos todos os colaboradores com notebook, ferramentas em nuvem, como o nosso CRM da Salesforce e o nosso sistema de telefonia PABX. Temos também acesso VPN para todos os nossos sistemas internos, o que garante a segurança e os atendimentos remoto dos nossos clientes”, comenta Nalini.