A Sapore, empresa brasileira do ramo de restaurantes corporativos, adotou uma solução de ITSM (Information Technology Service Management) da holandesa TOPdesk e agora irá migrar a solução de serviços gerenciados para a nuvem. A companhia com sede em Campinas e com 15 mil colaboradores, apostou em uma gestão de infraestrutura em sua própria cloud.
Como plano para o futuro, a Sapore também pretende maximizar o uso dos recursos da solução de ITSM. “Ainda não usamos todos os recursos e benefícios que a ferramenta oferece como exemplo a gestão de ativos. Esta característica técnica, por sua vez, permite ter toda a base de maquinários e unidades mapeadas, planejando a depreciação de ativos e cortando gastos com o que não está sendo utilizado”, comenta Osvaldo Pires de Camargo, supervisor de TI da Sapore.
Recentemente, a companhia escolheu expandir o nível de inovação da ferramenta e preferiu adotar a modalidade como serviço SaaS. Camargo explica que está saindo do modelo Capex e indo para Opex, o que otimiza o gerenciamento do ambiente, com segurança, conectividade e disponibilidade.
Com otimização do tempo da equipe, o executivo pretende priorizar melhorias em atividades mais estratégicas e voltadas ao negócio da companhia, além de ajustar o nível do SLA (Service Level Agreement ou Nível de Acordo de Serviço), adequando o tempo médio de atendimento dos chamados à demanda atual.
Evolução no atendimento
As mudanças e melhorias no atendimento entre departamentos da Sapore iniciaram em 2013 com a adoção da ferramenta da TOPdesk e com a criação de um helpdesk próprio. De acordo com Camargo, antes o servicedesk era terceirizado e deixava várias lacunas as quais tornavam a experiência do usuário com a tecnologia e com a área de TI muito ruins, impactando milhares de colaboradores.
“Hoje, somamos 15 mil usuários aproximadamente. A principal dor que nós tínhamos era a agilidade no tempo de resposta da equipe de helpdesk. Tínhamos alguns problemas com servidores de aplicação saindo do ar, por exemplo”, relata Camargo. Outra deficiência da antiga ferramenta de ITSM era a dificuldade para mudar as informações nos formulários de abertura de chamados.
Foi então que a Sapore resolveu fazer diferente e ir na contramão do mercado. Trazendo para dentro de casa o serviço de helpdesk. Assim, surgiu a necessidade de ter uma ferramenta que fosse intuitiva, fácil de trabalhar e que fornecesse informações de forma rápida e precisa para o gestor da área, como exemplo, quantas pessoas estavam em fila para ser atendidas, qual era o tempo médio de atendimento, entre tantas outras.
“Tivemos um primeiro contato com a TOPdesk em 2013, ano em que a companhia estava dando início à sua operação no País e estruturando seu escritório no Brasil. Nos encantamos pela ferramenta a qual atendeu a demanda com um custo benefício excelente, com payback de três meses”, pontua.
Benefícios
Atualmente, a Sapore possui 2.100 licenças da ferramenta que atende a todos os setores, mas principalmente às áreas de TI e RH. A facilidade de trabalhar com a ferramenta é um dos principais pontos destacados.
Agora, a companhia tem autonomia na customização de formulários, qualquer usuário, com treinamento de 10 ou 15 minutos já sai criando seus campos. “Quando o RH decidiu mudar a forma de abertura de chamados por regional, foi possível criar 900 formulários em cinco dias”, reforça Camargo.
Outro destaque da ferramenta comentado pelo supervisor de TI é o painel de comunicação que permite colocar informações importantes no sistema e com antecedência, como avisos de RH ou manutenção na TI, diminuindo a quantidade de chamados e permitindo o planejamento prévio de outros setores a partir dessas informações.
