Entregar experiências e produtos inovadores, mas, ao mesmo tempo, manter a robustez e segurança esperadas de uma instituição financeira. Sim, o futuro das empresas do setor de Finanças é desafiador. Por outro lado, promete grandes recompensas para aquelas que não tiverem medo de inovar.

Aliás, medo não é uma palavra que combina com esse segmento, pois as organizações vêm demonstrando que, mesmo com um DNA de competitividade acirrada no mercado, também são abertas para o acolhimento de novas tecnologias e diferentes modelos de negócios.

Um exemplo disso é o número crescente de startups, fintechs e bancos digitais que surgem a cada dia, conquistando clientes ao entregar conveniência, experiência e inovação nos processos, antes burocratizados pelo sistema. É o caso do Banco Original, uma instituição 100% digital com cerca de 90% do acesso a produtos e serviços feito via smartphones.

Em entrevista à Decision Report Finanças, Carlos Augusto de Oliveira, CIO e COO do Banco Original, fala como a empresa está surfando na onda das tendências tecnológicas, inclusive, com uma parceria forte entre homem e máquina. De fato, aqui, medo é uma palavra que está fora do vocabulário da companhia.

Decision Report Finanças: 2018 será o ano da Inteligência Artificial no setor financeiro?

Carlos Augusto de Oliveira: Sim. Essa tecnologia saiu do campo das promessas e já começa a trazer resultados significativos para as empresas financeiras. Os cases iniciais de interação com clientes, que procuram respostas e resolução de problemas, demonstram o potencial de eficácia do modelo.

DRF: Então veremos uma evolução nos próximos meses dessa parceria homem-máquina junto às instituições financeiras?

CAO: Com certeza. Com o volume crescente de interações e o apoio da equipe de curadoria, a tendência é que a conversa se torne cada vez mais fluída e assertiva. O atendimento, entretanto, é apenas o primeiro passo da Inteligência Artificial no setor financeiro. Modelos de crédito, consultoria financeira, comportamento preditivo do cliente, por exemplo, são áreas promissoras e ainda pouco exploradas pela IA.

DRF: Até porque, é um processo evolutivo, principalmente, de exploração de dados que já estão dentro dos bancos. Certo?

CAO: De fato, os bancos possuem um grande facilitador para essa jornada: os dados do cliente. No entanto, esse é apenas o ponta pé inicial. A construção de modelos consistentes e o processo de retroalimentação dos mesmos são a essência do aprendizado de máquina. Para isso funcionar bem, a questão estrutural na gestão da informação é o primeiro passo. A próxima etapa é o aperfeiçoamento dos modelos que utilizam essa informação e se realimentam, com objetivos de negócio claramente definidos.

DRF: O Banco Original está, atualmente, percorrendo essa jornada?

CAO: Nós já nascemos digitais e possuímos uma gestão da informação centralizada, o que nos permite uma visão completa das informações e do comportamento do cliente. Todo nosso transacional, por exemplo, já alimenta uma base de big data que é explorada para implementar diversas funcionalidades.

DRF: A parceria homem-máquina também está contemplada nesse momento de disrupção de negócio?

CAO: A maioria das iniciativas de Inteligência Artificial disponível hoje no mercado serve apenas para consultar informações. No Banco Original usamos também para ações transacionais. A adoção do chatbot com AI no início do ano trouxe, já no primeiro mês, um índice de retenção que esperávamos apenas depois de seis meses de projeto.

Hoje, quase 60% dos clientes são atendidos pela bot com alto nível da satisfação. Criamos uma experiência única de atendimento nos mais diversos canais, além de permitir que os clientes realizem transações bancárias por meio do Messenger do Facebook e Stories do Instagram.

DRF: E não só a AI, mas IoT, mobile banking e blockchain também têm espaço nesse processo de inovação no ambiente de negócio?

CAO: Todas essas tendências afetam diretamente o setor financeiro, em maior ou menor grau, já que interferem na maneira como as pessoas interagem entre si e com as empresas. Isso muda a expectativa do cliente ao abrir novas possibilidades em termos de produtos e serviços. Em geral, nossa indústria explora cautelosamente essas novidades, até porque, algumas ainda estão no estágio de amadurecimento.

DRF: E qual é o segredo para uma adoção bem-sucedida?

CAO: É preciso combinar estas tecnologias para extrair benefícios para o negócio e entregar valor para os clientes. O mobile banking, por exemplo, já é uma realidade. Para o Original, cerca de 90% do acesso atualmente é feito via smartphones. Se temos tanta facilidade para acessar e executar uma transação, começa a ficar anacrônico que uma transferência feita no final de semana seja efetivada apenas na segunda-feira. O setor financeiro será cada vez mais pressionado para acompanhar as novas tecnologias.

DRF: Inclusive na adoção de computação na nuvem?

CAO: O mercado financeiro brasileiro ainda está no início da jornada para a nuvem. E esse é um caminho longo, mas que trará ganhos em longo prazo, como custo, escalabilidade e disponibilidade que farão os desafios valerem a pena. O que vemos agora é um período de transição, em que os players se movimentam com maior ou menor velocidade, mas todos na mesma direção, mostrando uma tendência inevitável.

DRF: Ou seja, é importante que haja uma disciplina de execução, certo?

CAO: Sim e isso será um fator determinando para o crescimento. Aplicações mais próximas do core bancário terão uma curva de adoção mais longa, mas devem seguir o mesmo caminho.

Modelos de adoção que prezam pela segurança no acesso ao dado e que tragam, já em sua concepção, as preocupações com contingência, portabilidade entre diferentes fornecedores e a mescla entre nuvem pública e privada serão os modelos com maior capacidade competitiva.

DRF: Diante de todo esse cenário de transformação digital e cultural, qual é o maior desafio do setor de Finanças?

CAO: Acompanhar a evolução tecnológica ou sacrificar processos internos de segurança pelo time-to-market não são caminhos sustentáveis. É preciso aliar velocidade no entendimento das necessidades do cliente e execução criteriosa para garantir inovação com escalabilidade e segurança.

Em outras palavras, estas novas tecnologias representam uma grande oportunidade para as instituições financeiras, dado o salto de eficiência, agilidade e conveniência que elas proporcionam aos clientes.

DRF: Você enxerga um futuro de inovações para o setor?

CAO: Daqui pra frente, uma certeza é que teremos um ecossistema mais complexo, com companhias de diferentes tamanhos e certamente de outros setores atuando e interagindo no setor financeiro. A proximidade com clientes, agilidade na construção de soluções e a facilidade em estabelecer parcerias sem paradigmas devem ser ainda mais importantes nesse cenário, e serão um diferencial competitivo para as instituições financeiras. Quem souber se reinventar conseguirá uma grande vantagem competitiva frente aos concorrentes.

*Conteúdo publicado na revista Decision Report Finanças. Baixe a revista e boa leitura!