À medida que as tecnologias digitais expandem seu alcance, permeando e mudando o cenário bancário ao redor do mundo, os gerentes de tecnologia e informação se tornaram os principais estrategistas de seus próprios bancos, no que se refere a se preparar para o futuro. Agora, com as ferramentas e o suporte certo, eles podem revolucionar todos os aspectos das operações.

De acordo com o relatório da multinacional Cognizant em 2016, 45% dos 50 CIOs bancários pesquisados indicam que estão liderando a migração de suas instituições para a era digital, em comparação com 38% dos CEOs e 8% dos CMO. Alguns anos atrás, os CIOs e CTOs eram vistos como papéis quase táticos que apoiavam a aceleração e a otimização das operações bancárias, os líderes mais bem-sucedidos se tornaram líderes estratégicos, cujos objetivos diários e de longo prazo podem determinar o nível de sucesso das suas organizações.

“A experiência tecnológica dos CIOs pode posicioná-los na liderança da evolução digital, contribuindo para o desenvolvimento da estratégia de negócios e o uso dos ecossistemas. Além disso, eles geram novos modelos de talento e cultura que interrompem o status quo e aproveitam a tecnologia para modificar modelos de receita e estruturas operacionais a longo prazo“, de acordo com uma peça infográfico da Deloitte Insights, publicada em outubro de 2017.

Para entender como os CIOs se tornaram a base de um setor bancário em rápida evolução, precisamos primeiro entender como os papéis desses executivos estão mudando à medida que os bancos migram dos sistemas tradicionais para silos e se tornam organizações mais inovadoras, ágeis, capazes de gerar soluções customizadas através de seus dados, a fim de atender as necessidades de seus clientes em tempo real.

No passado bancário, a principal função do CIO era tornar as funções existentes mais rápidas e mais baratas. Analistas e CIOs focados em tecnologia há muito tempo estão em uma posição privilegiada para liderar uma abordagem baseada em dados para oferecer aos clientes o tipo de serviços e produtos personalizados que definem o novo padrão. Agora é hora de colocar todas as peças em seu lugar.

Hoje em dia, como CIOs de bancos digitais, o processamento de depósitos e pagamentos on-line representa muito mais do que uma função central e uma fonte de renda. É um recurso incrivelmente valioso de dados de clientes, que pode ajudar o desenvolvimento de produtos de crédito digital que são críticos para a lucratividade. Para que os bancos digitais e seus CIOs se diferenciem e tenham uma vantagem competitiva no uso desses dados, eles devem criar um novo mecanismo digital capaz de processar todas essas informações. Ao mesmo tempo, a mentalidade dos funcionários evolui e se concentra nas melhores práticas para aproveitar esses dados como um produto lucrativo.

O pilar da missão do CIO é migrar seu banco para sistemas modulares mais flexíveis que permitem implantar serviços em um ritmo antes impensável. Hoje, as empresas de tecnologia financeira criam recursos mais intuitivos, derivados de plataformas ágeis que podem ser otimizadas rápida e continuamente. Uma plataforma realmente ágil é aquela que demonstra lançamentos curtos e frequentes, com um fluxo constante de atualizações que se sobrepõem automaticamente à tecnologia na nuvem e permitem que as empresas executem suas operações sem interrupções para o cliente.

“No final do dia, a tecnologia está lá para atender o cliente“, disse Carol Hung, diretora de informações do Standard Chartered Bank, em Hong Kong, em uma entrevista recente. “Não se construirá algo apenas porque quer construí-lo, deve ter o cliente em mente e pensar sobre o que funcionará para eles e que tipo de solução será ideal, de acordo com o comportamento e suas necessidades“.

Com os CIOs à frente dessa revolução nos serviços bancários digitais, monitorar tais comportamentos e analisá-los para determinar as necessidades não é mais um jogo de adivinhações anedóticas. Para conseguir isso, os bancos, com a liderança de seus CIOs, devem se sentir confortáveis com a gestão da grande quantidade de dados gerados por seus clientes. Esse nível de personalização pode ajudar os bancos a obter recomendações boca-a-boca, que são críticas na indústria financeira, onde os consumidores médios frequentemente estão sobrecarregados pelo grande número e complexidade das opções disponíveis no mercado.

Na era do banco digital, as necessidades dos clientes devem ser constantemente superadas para posicionar o banco como um consultor confiável focado nos melhores interesses dos consumidores.

Assim sendo, os CIOs precisam expandir seus relacionamentos dentro de seus bancos com todas as partes interessadas envolvidas, desde líderes empresariais e de marketing até especialistas de alto nível em estratégia digital, arquitetura de sistemas e gerenciamento de dados e infraestrutura. Os CIOs também desempenham um papel fundamental na seleção de parceiros externos e no desenvolvimento de requisitos de desempenho, bem como nas métricas para alcançar o sucesso, a curto e longo prazo.

Entre as relações mais importantes neste novo panorama está a conexão entre o CIO e o CMO. Devido ao ritmo vertiginoso em que grandes volumes de dados podem ser convertidos em informações de alto valor e, em última instância, em novos produtos, essa parceria é essencial para garantir uma mudança bem-sucedida no banco digital. Embora represente um novo tipo de relacionamento, também é fundamental para instituições de longa data, já que elas competem com novas empresas que já estão integradas à estrutura corporativa.

Ao mesmo tempo, o CIO também é responsável por garantir o gerenciamento adequado dos dados críticos financeiros e pessoais dos clientes e da primeira linha de defesa de segurança de dados do banco, ao mesmo tempo que atende às crescentes demandas dos clientes reguladores. Afastar-se dos sistemas tradicionais não é um desafio simples. O CIO é o que incentiva o banco e seus funcionários a adotar uma mentalidade de start-up, garantindo que as operações existentes sejam executadas em um bom ritmo. Aqueles que fazem a transição de sistemas herdados e menos seguros para plataformas digitais baseadas em nuvem podem usufruir de maior tranquilidade, tanto para suas instituições quanto para seus clientes.

O principal objetivo do CIO ao migrar seu banco para uma plataforma digital é levar todas as suas operações para os clientes. Através do uso de análise, os bancos podem realizar um rastreamento do comportamento de seus clientes em tempo real para entender suas necessidades e expectativas. De acordo com um estudo realizado pela consultoria multinacional McKinsey, mais de 70% dos clientes preferem as marcas que aproveitam suas informações para aumentar sua proposta de valor e a eficiência de suas experiências.

Apesar da colaboração generalizada na indústria digital, muitos clientes bancários são prejudicados pela incapacidade do setor de inovar ao ritmo de gigantes como a Uber, que usam aprendizado de máquina e sistemas API para atender às necessidades dos clientes. Os bancos podem aproveitar essas tecnologias de ponta para capacitar os clientes, dando-lhes acesso a tecnologias digitais de autoatendimento, permitindo-lhes combinar suas finanças com todos os outros aspectos de suas vidas. O sucesso de tudo está associado aos recursos do CIO para liderar a carga digital, juntamente com as ferramentas e a capacidade de processar um conjunto completo de dados do cliente.

Os CIOs que contam com os mais altos níveis de suporte, conectividade e flexibilidade para criar e tirar proveito da tecnologia de Big Data, em associação com plataformas de gestão de informações do cliente e ferramentas analíticas, serão os que estimularão a concorrência para criar experiências e soluções personalizadas que, hoje em dia, os clientes demandam.

Por Edgardo Torres Caballero, Diretor Geral de Mambu Américas.