Quando falamos de grandes bases de usuários, ter uma comunicação eficiente, rápida e assertiva é essencial para garantir atendimento de qualidade e com alto índice de satisfação. E, se essa comunicação é tão importante quando falamos com o público externo, é ainda mais importante quando o assunto é falar com todos os seus colaboradores para garantir um serviço uniforme, seguro, alinhado às regras corporativas e atualizado. Quando pensamos nesses desafios para uma empresa do setor bancário, com dezenas de milhares de colaboradores por todo o Brasil – e fora dele -, adicionamos camadas extras de cibersegurança e os desafios se tornam ainda maiores.

Esse é o caso do Itaú Unibanco, que passou a utilizar a plataforma em nuvem Marketing Cloud da Salesforce na busca de uma solução de gestão de relacionamento segura, inteligente, eficaz e intuitiva. A ferramenta foi a aposta certeira da empresa, que tinha como principais desafios enviar as mensagens de forma rápida e eficiente, no momento ideal, não só para sua base de clientes como também para todos os seus mais de 92 mil colaboradores por todo o Brasil.

Uma escolha certeira em um cenário de incertezas

Antes de procurar a Gentrop para apoiar o uso do  Marketing Cloud para os seus colaboradores, o Itaú contava com uma plataforma desenvolvida internamente pelo seu time de tecnologia e voltada para as campanhas de comunicação interna.. Entretanto, após avaliação, as atividades foram suspensas e a ferramenta foi aos poucos perdendo sua efetividade e suporte. Na sequência, em uma tentativa de encontrar uma outra opção dentre tantas oferecidas pelo mercado, a equipe do Itaú optou por outra solução que em poucos meses passou a apresentar uma série de problemas como: perda de campanhas e dados de envio, indisponibilidade de uso e diversos outros erros que impactavam diretamente a performance e a análise dos resultados.

Foi nesse cenário que o departamento de Endomarketing, Marketing e CRM entraram em um acordo para desenvolver um plano voltado a melhorar a comunicação da empresa, com foco em melhorias e otimizações: era inegável a necessidade de uma tecnologia especializada e já conhecida pelo banco para fazer a diferença: o Marketing Cloud da Salesforce. Porém iniciar a modulação dessa ferramenta para uma atuação tão diferenciada exigia conhecimentos específicos e por conta disso, o banco decidiu contar com uma consultoria especializada para implementar e dar suporte neste processo e a escolhida foi a Gentrop.

“A parceria com a Gentrop funcionou muito bem devido à bagagem de conhecimento que a empresa já tinha da ferramenta Marketing Cloud, aliado ao nosso conhecimento interno de arquitetura de informação e segurança do banco. Foi um projeto em que tivemos muito contato e que funcionou super bem, com uma comunicação transparente e direta, uma verdadeira parceria. Conseguimos colocar o Marketing Cloud para funcionar na área de Endomarketing do banco – uma estratégia que era novidade – em apenas 3 meses”, conta Cristine Maeda, coordenadora de Inteligência de Dados do Marketing do Itaú.

Expectativas e resultados

Ao gerenciar diversas iniciativas referentes à modelagem de público, análise de comportamento de clientes, identificação do melhor momento de fala, detalhamento do perfil de usuário, dentre várias outras questões, o projeto Eiren (verbo grego que significa “anunciar”, “comunicar”, “divulgar) alcançou sua máxima eficiência por meio da solução da Salesforce, permitindo que as áreas envolvidas pudessem trabalhar com dados reais e com insights relevantes para o sucesso das ações.

“O Marketing Cloud é uma plataforma baseada em nuvem que disponibiliza jornadas relevantes e personalizadas em todos os canais e dispositivos, permitindo que os profissionais de Marketing enviem a mensagem certa, no momento certo, em todas as fases do relacionamento com o cliente. É sobre pensar na jornada 360* e omnichannel de cada um dos seus leads”, explica Thales Calmon, diretor comercial da Gentrop. “A plataforma  inclui soluções integradas para gerenciamento da jornada do cliente, e-mail, dispositivos móveis, redes sociais, personalização da web, publicidade, criação de conteúdo e análise de dados. Ela abrange todas as interações e envolvimentos imagináveis com os clientes – internos ou externos e, justamente por isso, é uma solução muito completa.”

Atualmente, o Itaú efetua disparos de Endomarketing para um banco de 92 mil colaboradores internos no Brasil, além da comunicação externa para quase 5 mil contatos das unidades internacionais. “Nosso endomarketing teve muitos ganhos em termos de entregabilidade, pois anteriormente tínhamos uma janela muito grande para a entrega de comunicações para os mais de 92 mil colaboradores: levávamos cerca de 3 horas. Hoje, em menos de 1 hora já entregamos a mensagem para todos”, explica Cristine. “A questão dos dados é muito relevante: hoje sabemos quem recebeu, quando abriu a mensagem, quando clicou. É muito útil durante a análise de dados para a tomada de decisões estratégicas.”

É essencial apontar que a análise dos dados, provenientes dos resultados dessas comunicações, passaram a ter mais consistência e tratamento oficial, dado o percentual de confiabilidade fornecido pela plataforma. Permitir uma visão unificada do cliente, usar dados e Inteligência Artificial para melhorar os níveis de interação, criar engajamento em tempo real, mensurar e analisar o desempenho das iniciativas de Marketing, são algumas das principais vantagens competitivas da solução, especialmente porque este projeto pioneiro do Itaú com a Gentrop surpreendeu por seu uso no ambiente interno da empresa.

“Contamos muito com a ajuda da Gentrop e o conhecimento que eles têm com o Marketing Cloud, pois a própria Salesforce não havia tido experiências na utilização da ferramenta para Endomarketing. Tivemos que fazer várias adaptações ao utilizar uma ferramenta de mercado para essa função, mas por outro lado não encontramos uma ferramenta que atendesse nossas necessidades no mercado. A implantação do Marketing Cloud se traduz em eficiência em todos os quesitos: entregabilidade, dados, usabilidade. É uma ferramenta muito boa para Endomarketing, entregando comunicação massiva e rápida”, conclui a coordenadora do Itaú.