A Decolar – empresa líder em tecnologia de viagens na América Latina – destaca que a SOFIA, sua IA, vem se consolidando como uma das principais aliadas no planejamento de viagens. A assistente de inteligência artificial generativa acaba de completar dois anos e evoluiu até se tornar um dos principais pontos de contato entre a companhia e os viajantes. Atualmente, a ferramenta registra mais de um milhão de conversas mensais e participa de cerca de 30% dos processos de planejamento dentro da plataforma.

Diferentemente das assistentes de IA tradicionais, voltadas principalmente para responder consultas, a SOFIA opera com uma lógica de “intencionalidade”, levando em conta o contexto: ela analisa a conversa, interpreta as necessidades do viajante e conduz o diálogo para soluções práticas e personalizadas.

“O objetivo não é apenas responder perguntas, mas acompanhar o viajante em todo o processo. Quando a tecnologia entende o contexto da conversa, pode recomendar opções mais relevantes e ajudar a tomar decisões com mais confiança”, explica Pablo Abad, CTO da Decolar.

IA e humanos: o modelo que está redefinindo o atendimento

Em um contexto em que os usuários escolhem entre cada vez mais opções, a tecnologia permite simplificar decisões e acompanhar cada etapa da viagem. O crescimento da SOFIA reflete essa mudança: atualmente, cerca de 3% do faturamento da Decolar já está associado à SOFIA.

O desenvolvimento da SOFIA faz parte de uma estratégia mais ampla que combina inteligência artificial com assessoria humana. Nesse modelo híbrido, a IA ajuda nas primeiras etapas do processo, entendendo preferências, datas ou tipo de viagem, enquanto os especialistas intervêm quando o viajante precisa resolver decisões mais complexas.

Testes realizados pela companhia mostram que essa combinação pode gerar até 2,5 vezes mais resultados do que cada canal funcionando de forma isolada – uma abordagem que permite melhorar a experiência do usuário e, ao mesmo tempo, otimizar o trabalho das equipes. Agora, tarefas repetitivas, como consultar o status de uma reserva, baixar comprovantes ou entender regras tarifárias, podem ser resolvidas automaticamente, enquanto os especialistas humanos se concentram nos casos que exigem maior sensibilidade.

“Graças a esse modelo, as equipes trabalham com uma redução do volume operacional e podem dedicar mais tempo a situações complexas, nas quais o acompanhamento humano faz a diferença”, acrescenta Abad.

SOFIA em números

– 1 milhão de conversas mensais, com crescimento mensal de 35%;

– 30% dos viajantes interagem com a SOFIA em algum momento da viagem;

– Mais de 80% das conversas acontecem pelo celular;

– 3% do faturamento total B2C da Decolar já está associado a interações com a SOFIA;

– 80% das interações não exigem encaminhamento, segundo métricas internas;

– O NPS é significativamente mais alto no atendimento telefônico depois da implantação da SOFIA por voz (+10 pontos).