De acordo com o estudo “Excelência na experiência do cliente 2018” (do original em inglês Customer Experience Excellence 2018), realizado pela KPMG, as marcas que lideram o ranking de experiências aos clientes alcançaram crescimento 54% maior na receita em relação às marcas retardatárias. Na pesquisa, mais de 1.400 empresas foram analisadas em 14 países diferentes.

“As empresas líderes demonstram clara compreensão da ligação entre a experiência entregue e o valor criado a partir disso. Elas utilizam o retorno sobre o investimento (ROI) para otimizar as iniciativas responsáveis por guiar a experiência do consumidor”, comenta o sócio da KPMG no Brasil, Fábio Grandi.

Ainda sobre o levantamento, as principais empresas investem nos clientes do mesmo modo como fazem com os demais ativos. “As organizações veem o consumidor como uma fonte de vantagem competitiva e não apenas como um simples fluxo de receita”, completa Grandi.

Outro ponto de destaque é a tecnologia sendo utilizada para aprimorar a experiência do cliente. Por exemplo, o uso de diagnósticos remotos e dispositivos online para prever problemas do consumidor e permitir interações inteligentes utilizando comandos de voz. O intuito é simplificar a interação e solucionar rapidamente as reclamações.

Pilares

O relatório também identifica quais marcas são as mais bem avaliadas pelos clientes. Para chegar a esse resultado, foram considerados seis pilares em experiência do cliente: personalização, integridade, expectativas, resolução, tempo e esforço; e empatia. Com esses dados, foi possível identificar as principais marcas em cada país e com relação a cada pilar.

“Os pilares foram desenvolvidos para definir e tornar concreto o resultado emocional que uma experiência bem-sucedida fornece. Com base em quase uma década de pesquisa e mais de dois milhões de avaliações em diversos mercados, o modelo representa os componentes fundamentais de cada grande experiência do cliente”, analisa o sócio.