A Espaçolaser concretizou recentemente uma parceria com a Salesforce para ampliar sua estratégia de CRM (Customer Relationship Management) no WhatsApp, um dos principais canais de vendas das 769 lojas da rede. Em apenas três meses após a implementação da plataforma Marketing Cloud, a empresa conseguiu ampliar em quase cinco vezes (396%) a conversão de vendas por meio de ativações de campanhas no aplicativo de mensagens. A receita gerada com a estratégia mais do que dobrou no período, em 137%.
“Ao integrar o poder do Marketing Cloud às operações de clientes com a Espaçolaser via WhatsApp, pudemos impulsioná-los a alcançarem seu máximo potencial nas estratégias de vendas”, comenta Bruna Cunha, Diretora Regional da Salesforce.
Renato Roschel, diretor de Digital e Performance da Espaçolaser – e que liderou a implementação da plataforma da Salesforce – explica que os resultados foram possíveis principalmente por conta da capacidade de automatizar as campanhas de marketing de forma eficiente, intuitiva e ágil para os diversos lojistas da empresa.
“Antes, nossos lojistas enviavam as mensagens manualmente, a partir de listas com os contatos de potenciais clientes. Além do gasto de tempo com cada contato, isso gerava uma falta de padrão nas mensagens. Muitas vezes, o chip do celular do lojista também era bloqueado pelo alto número de contatos feitos. Ao criar uma jornada específica na API do WhatsApp, para enviar as campanhas automaticamente, eliminamos essas tarefas repetitivas e liberamos tempo da equipe para se concentrar em atividades mais estratégicas. O controle do funil de vendas no aplicativo, que era muito difuso, ficou mais organizado e intuitivo”, explica.
Outra etapa melhorada com a parceria foi a de cobrança dos clientes inadimplentes. “Muitas vezes, um cliente deixa de pagar porque trocou de cartão ou não percebeu a falta de limite disponível para o pagamento. Em vez de nossos lojistas entrarem em contato um a um, criamos uma campanha de renegociação com o CRM da Salesforce. No primeiro teste de campanha, conseguimos recuperar 59% a mais em valor na comparação com as abordagens individuais”, diz.
Roschel explica que o Marketing Cloud já está sendo testado em outras etapas de contato, como na geração dos leads vindos de indicações dos clientes. “Os lojistas pediam as indicações e contatavam os potenciais consumidores um a um, de forma manual. Agora, criamos uma jornada no Marketing Cloud que já pede a indicação e faz o primeiro contato com o nome indicado. Em três meses, a captura de leads dessa categoria cresceu 221%”, diz.
O Marketing Cloud também tem resolvido um problema crônico de empresas com o modelo de negócio da Espaçolaser: as reclamações de clientes por conta de conflitos de agenda para marcar consultas. Com a tecnologia, a empresa tem disponibilizado as agendas diretamente nos canais das lojas e também no próprio aplicativo. Em 2023, a novidade fez a taxa de presença nas lojas saltar em 15%, o número de pessoas atendidas por loja crescer em 76% e as faltas em consultas cair 41%. “Os clientes agora podem agendar as sessões de forma online, no horário e na localidade em que preferirem. A solução ainda faz a confirmação de agendamento e envia lembretes no WhatsApp automaticamente”, completa Roschel.
Satisfeitos com os primeiros resultados, a Espaçolaser planeja expandir as iniciativas de marketing digital com a Salesforce, sobretudo aplicando o uso de inteligência artificial (IA) para otimizar a análise dos dados dos clientes e automatizar ainda mais o contato. “Nosso tipo de venda é complexo, com diversas etapas. Podemos nos beneficiar muito da expertise tecnológica da Salesforce, sobretudo com a IA, para ler nossos dados de forma ainda mais estratégica e elevar o patamar de atendimento a um novo nível”, finaliza.
