Uma das maiores empresas de seguros do País, a SulAmérica, já se reinventou diversas vezes nos 120 anos de atuação e não seria diferente uma nova mudança na era da transformação digital. A companhia está vivendo hoje um dos momentos mais disruptivos de todos os tempos diante da demanda de negócio, que vive a pressão de proporcionar a melhor experiência do cliente e, ao mesmo tempo, a necessidade de reestruturação dos sistemas legados em ambientes digitais.
Segundo o diretor de Tecnologia e Atendimento, Cristiano Barbieri, era preciso mergulhar na mudança a fim de garantir um relacionamento mais consultivo e duradouro com os 7 milhões de clientes e mais de 30 mil corretores parceiros em todo o Brasil. Para isso, a SulAmérica contou com várias soluções da SalesForce e aplicou as tecnologias em um conceito de multicanalidade, atender o cliente no canal que ele se sentir mais confortável.
“Não existe transformação digital sem inovação, velocidade, estabilidade, baixo custo e experiência do cliente. Por isso, desde 2013 mergulhamos nessa mudança interna para atender uma demanda que vem do próprio mercado de seguros, que hoje precisa se reinventar para atender um consumidor cada vez mais conectado”, pontua o executivo durante um evento promovido pela SalesForce, que aconteceu semana passada, em São Paulo.
Ele conta que a SulAmérica trocou 20 sistemas legados pelas soluções em cloud de CRM. O objetivo dessa iniciativa é gerenciar de forma mais integrada as solicitações dos clientes e corretores por diversos canais de atendimento, além de gerir o relacionamento comercial com clientes corporativos, tornar processos críticos em fluxos de trabalhos mais ágeis e criar portais para os fornecedores e prestadores de serviços.
“Todo ponto de contato com o cliente é nossa prioridade de transformação. Por isso resolvemos mergulhar nesse projeto, que está 60% concluído e temos a expectativa de finalização em até um ano e meio”, explica o executivo. Ela acrescenta que hoje tem 2 mil funcionários da SulAmérica usando as novas soluções, que também se integram às redes sociais da seguradora e facilitam a interação com o cliente.
Dos gargalos aos benefícios
Em termos de desafio, Barbieri explica que desde o início precisou montar um time forte dentro da empresa que pilotasse esse projeto. Tanto que hoje a empresa conta com 20 pessoas focadas nas soluções SalesForce. A migração de sistemas e entendimento da plataforma em cloud também foi um desafio superado pela seguradora.
A SulAméria contou com consultorias parceiras nessa jornada, como a Accenture e a colombiana Avanxo. E mesmo com o projeto ainda em andamento, alguns benefícios podem ser percebidos como agilidade no relacionamento com todo ecossistema de clientes e parceiros, inovação e aprimoramento de processos.
“Nosso time já é inovador e estamos usando a plataforma SalesForce em processos críticos da nossa operação, conseguindo ganhar mais agilidade, tanto que quase dobramos nosso escopo do projeto inicial. Para o futuro, queremos aprimorar nossa atuação em sistemas em cloud, consolidar essas soluções de CRM e estamos de olho em tecnologias de inteligência artificial”, completa Barbieri.
