A empresa de tecnologia em mobilidade DiDi Global, escolheu as soluções NICE Workforce Management (WFM) e Employee Engagement Manager (EEM) para suportar as operações de atendimento de suas tecnologias inovadoras baseadas em nuvem.
Com a NICE, a DiDi está preparada para prever, programar e gerenciar operações de Contact Center em todo o mundo, melhorar a eficiência operacional e o envolvimento dos funcionários e preparar os agentes para resolver as necessidades dos clientes na primeira interação. Para este projeto, a NICE Value Realization Services contou com a parceria da Betta, responsável por uma das maiores bases de clientes WFM do mundo. Juntas, as empresas realizaram a integração e forneceram serviços de consultoria, treinamento e suporte em vários países.
A DiDi Global buscava uma solução de gerenciamento de força de trabalho que atendesse aos seus principais requisitos de negócios, funcionais e técnicos, ao mesmo tempo que fosse escalável para apoiar seu crescimento. A empresa possui operações em vários continentes e características regionais específicas; por isso, escolheu o NICE WFM, que combina Inteligência Artificial e flexibilidade para atender os requisitos de geração de escalas e otimizar níveis de serviço.
Já a utilização do NICE EEM possibilita o autogerenciamento dos agentes em relação a horários de trabalho. A solução de automação inteligente oferece uma abordagem proativa que realiza ajustes conforme necessário e elimina problemas antes que eles ocorram.
“Estávamos procurando a melhor solução de WFM em nuvem, que permitisse que nossas operações mundiais fornecessem o melhor Customer Experience com eficiência operacional e engajamento dos funcionários. Os recursos de automação inteligente são impressionantes e nossa decisão foi impulsionada por uma abordagem baseada em Inteligência Artificial e pela velocidade e flexibilidade da nuvem. Outro ponto decisivo é o fato de a NICE ser uma organização sólida, na qual confiamos para realizar entregas em qualquer lugar do mundo”, diz Caio Poli, Diretor Executivo Internacional de Customer Experience da DiDi.
Segundo Yaron Hertz, presidente da NICE Américas, a NICE está entusiasmada com a oportunidade de atender uma das empresas de transporte privado por meio de aplicativos mais dinâmicas e inovadoras da era digital. “Acreditamos que a escolha pela programação de previsão e aprendizado de máquina baseada em Inteligência Artificial da NICE contribuirá para o sucesso futuro da DiDi”, explica Hertz.
