Quando uma empresa se depara com a premissa de se transformar e falar, de fato, a língua do cliente, ela pode escolher diversos caminhos. Esse movimento pode ser uma mudança completa na infraestrutura tecnológica ou no modelo de negócio e até uma jornada de transformação que não tem um destino, mas uma constância de inovações.
Esse foi o caminho escolhido pelo Itaú Unibanco. Ao invés de deixar de lado o legado e se aventurar em águas mais profundas da disrupção tecnológica, a instituição escolheu por transformar seu parque tecnológico a fim de se atualizar nas novas tecnologias, movimento que tem o cliente como foco central.
“Tem coisas que escolhemos fazer e outras que escolhemos não fazer. Encaramos esse desafio de transformar o legado e pensar na transformação digital como uma jornada contínua”, destaca Candido Bracher, presidente do Itaú Unibanco, durante a abertura do Ciab FEBRRABAN, que acontece essa semana em São Paulo.
Para o executivo, o atual cenário do setor financeiro – que sempre foi pautado pela inovação e mudanças sociais, mas que hoje isso acontece de forma muito rápida – exige uma nova postura das empresas. “Vivemos várias revoluções tecnológicas, mas a rapidez da que vivemos nos dias atuais é enorme e atinge muitas pessoas. Ela muda o comportamento”, acrescenta.
O Itaú Unibanco encara esse cenário de forma muito positiva, inclusive com a renovação dos modelos de negócio com a forte presença das fintechs. Bracher aposta na competitividade que essas startups impõem no mercado financeiro, mas destaca a importância da aplicação das mesmas regras pelos órgãos reguladores.
Pilares estratégicos
E nessa jornada rumo à inovação, o Itaú Unibanco estabelece alguns pontos de transformação, pautados na renovação dos colaboradores, na aquisição de novas tecnologias, no atendimento às demandas do cliente e nos resultados que esses movimentos trarão para o negócio. “Nosso objetivo é preparar a empresa para mudar permanentemente. Sempre atentos aos pilares: colaboradores, pessoas e tecnologia”, completa o presidente.
Colaboradores: Hoje, o desafio do Itaú Unibanco é integrar as várias gerações de profissionais. Estão sendo aplicados modelos de gestão de pessoas com um trabalho forte junto ao departamento de Recursos Humanos a fim de desenvolver lideranças, deixar a operação mais flexível e ambientes abertos. O desenvolvimento de novos cargos, como os cientistas de dados, também faz parte dos programas da instituição, com fomento ao empreendedorismo e operações digitais. É o caso das iniciativas ligadas ao Cubo Digital, com programação colaborativo para fortalecer as inovações que serão usadas no próprio banco.
Tecnologias: Inteligência Artificial, Blockchain, Cloud Computing e Analytics são as principais apostas do Itaú Unibanco. A empresa aumentou 40% os investimentos em tecnologias para ampliar o uso interno. Hoje, 5 milhões de clientes já são impactados pelo uso de recursos de AI nos atendimentos do banco. Hoje, o go to market está mais ágil e novos sistemas permitiram redução de 48% de índices de indisponibilidade. “Vivemos o atual momento de integração entre analógico com o digital, o que nos permite resolver desafios antigos e atuais com essas novas tecnologias”, destaca.
Clientes: E tudo isso está pautado no atendimento das demandas dos clientes. O Itaú Unibanco conta com fóruns e monitoramento em redes sociais para descobrir como atender melhor seus consumidores. “Anos atrás, eu ajudei meu pai a fundar um banco e naquela época já nos perguntávamos qual era nosso diferencial. A resposta sempre foi: ouvir o cliente. Essa premissa é colocada em prática até hoje. A atitude que usamos dentro do Itaú Unibanco é a mesma”, completa o presidente.
