O Banco PAN divulgou que enfrentava desafios operacionais causados por uma estrutura fragmentada e defasada, o que comprometia a eficiência do serviço prestado e a experiência tanto dos consumidores quanto dos operadores. Diante disso, a instituição passou por um processo de modernização da sua infraestrutura de atendimento ao cliente, a principal mudança foi a adoção do Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

Segundo a empresa, a iniciativa teve como objetivo integrar os canais de atendimento, como chat e voz,  em uma única ferramenta, além de melhorar a fluidez dos processos internos e garantir maior agilidade no atendimento. Entre os resultados alcançados, está a redução de 33% no tempo de execução do sistema, de 10% no tempo médio de atendimento (TMO) e de14% no tempo de conversação com clientes.

A solução integrou o Customer Service Workspace, com as plataformas de WhatsApp e canal de voz, proporcionando uma experiência uniforme para os operadores. Além disso, foram implementados recursos avançados, como roteamento unificado para otimizar a distribuição de chamados. “Nosso operador precisava alternar entre várias telas para resolver uma única solicitação do cliente, o que não era ideal”, afirmou Priscila Lira Nicoli, gerente de projetos no Banco PAN.

A adoção do sistema da Microsoft  permitiu ao Banco PAN atender às regulamentações do setor financeiro, em que o descumprimento de prazos pode resultar em penalidades. Segundo a organização, essa necessidade impulsionou uma implementação em tempo recorde, trazendo uma abordagem inovadora para o atendimento. O Banco iniciou essa transformação pelos serviços relacionados aos produtos de cartões, abrangendo tanto o cartão convencional quanto o crédito consignado.