O uso do assistente virtual com Watson da IBM cresceu 600% desde 2019, ao mesmo tempo em que a retenção subiu de 70% para 93%
O Banco Original anuncia os resultados positivos na 1ª fase de aplicação da inteligência artificial (IA) em seus canais de atendimento com clientes com o uso de IBM Watson Assistant, que roda na nuvem pública da IBM.
A tecnologia tem permitido que o Original alcance altas taxas de retenção nos canais de atendimento, gerenciando com sucesso as demandas mesmo com o aumento dos números de acessos no período da pandemia. Desde 2019, o volume de suporte pelo assistente virtual teve um crescimento de cerca de 600%, ao mesmo tempo em que a retenção subiu de 70% para 93%.
O IBM Watson Assistant utiliza a IA para entender a linguagem natural humana, processar a informação de maneira inteligente e devolver aos usuários respostas de forma rápida e com alto grau de precisão e confiabilidade. A utilização da IA nos canais de atendimento do Banco Original ajudou a suportar o crescimento exponencial do Banco, que contou com agilidade e disponibilidade da plataforma para atender seus clientes em um ambiente totalmente digital, levando a experiência do consumidor a outro nível.
Atualmente, o assistente virtual do Banco Original atende a temas como pagamentos, depósito, saldo, fatura, cartão, extrato e investimento, levando respostas com rapidez ao correntista na hora de fazer uma consulta.
O trabalho de curadoria contínua das mensagens trocadas entre o assistente virtual e os consumidores feito por especialistas do banco é chave para extrair insights que contribuam para a evolução do serviço com IA. Com essa análise é possível aprimorar o entendimento da ferramenta, avaliar a necessidade de novas funcionalidades e ampliar a capacidade de resolução das questões dos clientes nos canais digitais de atendimento. Com base nisso o Banco vem trabalhando de forma constante na evolução e personalização do assistente virtual de acordo com o comportamento de comunicação dos clientes, como por exemplo a tendência do usuário de usar frases cada vez menores ou até gírias, focadas em palavras-chave e emojis, de forma alinhada ao perfil dos clientes digitais do Original.
Vencida a etapa de melhoria do atendimento, as próximas fases da parceria preveem o uso da IA para realização de transações financeiras diretamente com o cliente, por meio dos mais diversos canais, bem como encontrar novas formas de levar o uso da Inteligência artificial para o mundo do open banking, apoiando o uso da IA por parte da centenas de fintechs que vem se formando após a abertura do mercado brasileiro. Por isso, o uso da IA no Original passou a ser gerida pela recente área de negócios criada para prover serviços financeiros para outras instituições dentro do conceito de Banking as a Service (BaaS).
“O Banco Original tem o cliente como centro de sua estratégia e a premissa de abertura da sua plataforma para novos entrantes e competidores. Visualizamos que o mercado financeiro passará por profundas mudanças, advindas do uso de novas tecnologias e do aprimoramento da regulação. Ao lado da inovação, que está no nosso DNA, essa é a visão de futuro do Banco”, comenta Raul Moreira, diretor executivo de Tecnologia, Produtos e Operações do Banco Original.
Foi estabelecida uma ampla parceria entre a IBM e o Original, que será executada em fases distintas. Desde o lançamento da 1ª fase, no final de 2018, o assistente virtual do Banco do Original vem ampliando a importância e alcance desse atendimento em diferentes canais, como o App do banco, o Messenger, Internet Banking e o Whatsapp, e hoje já representa 70% de todos os contatos com os correntistas.
