O Banco do Brasil lançou hoje, 22, a possibilidade de realizar transações bancárias através do Messenger do Facebook. Com a tecnologia, os clientes não precisarão mais recorrer ao Internet Banking ou Mobile app, e usa a Inteligência Artificial do Watson, da IBM, para prestar atendimento via chatbot, com apoio da Visa.
“O passo de hoje é histórico, porque insere o Banco do Brasil no mesmo meio que seus clientes”, comemorou Gustavo do Vale, Vice-Presidente de Tecnologia do Banco, durante o lançamento do projeto-piloto, em São Paulo. Segundo o executivo, a instituição sempre se preocupou em disponibilizar serviços nos mais variados canais visando a conveniência e a experiência do usuário, pois a tecnologia insere o cliente a uma nova realidade de atendimento.
A partir de agora, mil clientes (os que davam feedbacks constantes nas outras plataformas) e um grupo de funcionários poderão consultar extratos da conta corrente e ter informações sobre o cartão de crédito como fatura, solicitações de 2ª via e liberação para uso do plástico pelo Messenger do Facebook. O uso será expandido gradualmente para os demais clientes conforme as possíveis falhas vão sendo corrigidas.
Futuro da experiência bancária
“É fato como a tecnologia e a inteligência cognitiva mudarão a vida das pessoas. No segmento bancário não será diferente”, disse Gustavo Fosse, diretor de TI do Banco do Brasil. Para ele, a solução é uma amostra do quanto o usuário terá conveniência ao usar serviços sem precisar ir ao ambiente do banco.
O atendimento será feito por meio de um assistente virtual já utilizado para tirar dúvidas de clientes com o uso do Watson. Com a possibilidade de realizar transações bancárias, a estratégia do banco para o futuro prevê o aprimoramento das respostas virtuais, a integração das interações com os sistemas de informação do BB e a capacidade de oferecer um atendimento completo e personalizado ao cliente.
O Watson da IBM foi adotado inicialmente no Banco do Brasil há pouco mais de um ano e, desde então, vem impulsionando as inovações tecnológicas dentro da organização. “Começamos com o assistente virtual, quando testamos a aplicação com nossos funcionários. Quando a curadoria estava mais madura, lançamos os primeiros chats em parceria com o Facebook. Foi quando pensamos: por que não fazer transações? Em três meses, desenvolvemos a solução, que hoje é disponibilizada para mil clientes e um grupo de funcionários do banco”, relembrou Fosse.
O assistente cognitivo já realizou mais de 500 mil interações e atendeu cerca de 60 mil clientes com informações sobre os mais diversos temas, como: atendimento, cartão, conta corrente, investimentos, linhas de crédito, soluções de dívidas, programa de relacionamento e câmbio. A interação via chatbot representa em torno de 70% dos atendimentos feitos pelo Banco na rede social.
Ana Paula Assis, gerente geral da IBM na América Latina, destacou como o uso do Watson vem evoluindo nos últimos anos e sua capacidade de permitir interações cada vez mais inteligentes. “Isso é uma grande oportunidade de criar uma experiência ao usuário de uma forma ainda mais eficiente”. Para André Sabioni, diretor comercial do Facebook, o serviço torna a marca mais próxima das pessoas ao entregar uma solução que tenha uma linguagem natural, que fala da mesma forma que seus usuários.
“Estamos vivendo a época da solução do cliente, não do produto. É importante ressaltar o quanto é preciso trabalhar de maneira colaborativa. O usuário espera isso. O que praticamos nesses últimos meses foi inovação aberta e quem ganha é o usuário”, finalizou Percival Jatobá, VP de Produtos da Visa Brasil.
