O Asaas, plataforma de serviços financeiros voltada à gestão e cobrança para empresas, consolidou sua operação de atendimento interno e externo com o apoio da Zendesk, alcançando 60% de interações automatizadas e uma visão 360º das jornadas de clientes e colaboradores. A parceria envolveu a adoção de soluções para suporte ao agente, gestão da qualidade e relacionamento com colaboradores, tudo isso suportado com a inteligência artificial da empresa , com o objetivo de unificar canais, automatizar fluxos e aumentar a eficiência operacional sem comprometer a experiência humana. Antes da integração, a empresa operava com múltiplas ferramentas de suporte, dificultando o controle de SLA e a visibilidade de dados.
“A transição trouxe padronização e autonomia em escala. Antes da Zendesk nós tínhamos várias ferramentas, uma para canais escritos, outra para ligações, e faltava controle das demandas internas. Nosso maior desafio era mapear as jornadas dos clientes e identificar gargalos na operação. Agora, com a Zendesk, conseguimos ter uma visão completa de cada jornada, controlando SLA e respondendo com muito mais agilidade”, revela Manoela Gieseler, COO do Asaas.
A unificação contemplou tanto o atendimento externo, com integração dos canais de atendimento e adoção de IA nos canais digitais de maior volumetria — WhatsApp e chat —, quanto o suporte interno aos colaboradores do Asaas. O resultado foi a consolidação de 35 mil interações mensais em um único ambiente, com fluxos automatizados por área e acompanhamento em tempo real de produtividade e desempenho.
Mesmo em fase inicial de aprimoramento, o Asaas já observa ganhos significativos em autonomia e eficiência. A operação conquistou capacidade para realizar ajustes e extrair relatórios de forma independente, mantendo estabilidade nos índices de satisfação de clientes e colaboradores.
“O caso do Asaas reflete o poder da IA e da automação na nova geração de atendimento. Quando empresas integram canais, dados e times em uma mesma experiência, o impacto vai além da eficiência. Cria-se uma cultura de autonomia, inteligência e foco em resultados”, destaca Rafael Lameirão, vice-presidente regional de Vendas da Zendesk Brasil.
Nos próximos 12 a 24 meses, o Asaas planeja reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) com a implementação de IA generativa por meio do Zendesk Copilot, apoiando previsões de demanda e respostas proativas. Ao mesmo tempo, busca elevar os índices de satisfação do cliente (métricas CSAT e NPS) e manter a consistência entre as experiências de clientes e colaboradores, ampliando o volume de interações automatizadas e garantindo escalabilidade sem perder a personalização no atendimento.
A parceria, segundo Gieseler, é estratégica para o crescimento da companhia. “A Zendesk tem sido fundamental para reforçar um dos nossos valores que é o cliente no centro, nossa cultura de eficiência, autonomia e foco em experiência. É uma aliança que vai além da tecnologia; é sobre evolução contínua e inteligência de dados aplicada ao negócio”, conclui a executiva.
