O hype em torno da Inteligência Artificial (IA) ganhou uma posição no gerenciamento de serviços de TI (ITSM) com novos dados. A primeira parte do estudo ‘OTRS Spotlight: IT Service Management 2024’ mostra que hoje, 82% das equipes de TI brasileiras buscam introduzir IA nos próximos 12 meses. Comparando com os resultados de 2023 (38%), esse número mais que dobrou. O objetivo é dar maior eficiência nos processos de ITSM. Embora discordem sobre se há mais potencial na automação de processos de negócios (37%) ou na IA (63%), quase todos classificam a importância da IA para o sucesso em ITSM como “extremamente importante” (53%), ou ‘muito importante’ (43%).

Isto é muito mais do que apenas uma moda: a maioria daqueles que já utilizam ferramentas ou serviços de IA conseguiram melhorar seus principais indicadores de desempenho com resultados. No entanto, além das muitas novas oportunidades para otimizar o ITSM nas suas organizações, a IA também exerce pressão sobre as equipes de TI. Dos entrevistados, 45% disseram que estavam tentando equilibrar seu foco na automação de processos de negócios e na IA, o que requer não apenas recursos financeiros adicionais, mas também humanos e técnicos. Para o estudo, a empresa de software OTRS Group entrevistou 600 gestores e colaboradores de TI em diferentes países, 100 deles no Brasil.

As limitações dos sistemas e a escassez de competências atrasam as iniciativas de IA e automação

No Brasil, a pesquisa indicou que as limitações de software são o principal desafio quando se trata de melhorar o ITSM, foi o que respondeu 27% dos entrevistados. Este número quase que dobrou em relação ao ano passado, quando apenas 16% dos entrevistados citaram limitações de sistemas como o principal desafio. Outro grande problema é a falta de pessoal qualificado. Em 2023 esse número era de 14%, e hoje 20% dos entrevistados consideram este uma grande dificuldade – um aumento de 43% em relação ao ano anterior.

Ainda mais acentuado é o aumento na proporção de entrevistados que desejam treinar funcionários no próximo ano, 56% planejam melhorar o ITSM na sua organização com treinamentos. Isto é quase o dobro do resultado de 2023, que foi de 31%.

“Estamos testemunhando uma mudança significativa nas atitudes das equipes de TI em relação à inteligência artificial no ITSM. Em comparação com o ano passado, vemos um aumento impressionante – três vezes mais equipes expressam o desejo de implementar IA para aprimorar seus processos. É uma evidência clara do grande potencial percebido nessa tecnologia. No entanto, há uma divisão quase equitativa entre aqueles que veem mais promessa na IA e aqueles que ainda preferem a automação tradicional. Este é um reflexo da complexidade e da incerteza que envolvem a adoção da IA. As limitações dos sistemas atuais, a escassez de talentos qualificados e a crescente pressão regulatória emergem como os principais obstáculos. É fundamental abordar esses desafios para que as equipes de TI possam realmente aproveitar o potencial transformador da inteligência artificial no ITSM.” – Luciano Oliveira, Diretor Geral Brasil e Portugal do OTRS Group.

A falta de recursos e competências reflete-se no fato de que, embora 92% dos respondentes tenham afirmado que já utilizavam ferramentas e serviços de IA no seu departamento de TI, um quarto deles reconhece que ainda precisa saber como utilizá-las. Um quadro semelhante surgiu para a automação de processos de negócios. Embora a grande maioria também considere que isto é “muito importante” (42%) ou “extremamente importante” (56%) para o sucesso de uma organização, pouco mais de metade (61%) tem atualmente a experiência necessária para utilizar as ferramentas que adquiriram. Outros 25% também já adquiriram ferramentas para automação de processos de negócios, mas ainda estão aprendendo como usá-las.

Os requisitos regulatórios estão aumentando

Um novo número entrou no cenário brasileiro, as restrições devido a regulamentações, conformidade e governança não receberam indicações em 2023, mas nesse ano tiveram 19% dos votos como sendo o terceiro grande desafio enfrentado na automação e na IA.

IA e automação em ITSM melhoram eficiência e KPIs

Segundo as equipes de TI brasileiras, apesar de todos os obstáculos, o valor acrescentado pela IA na automação do ITSM e no sucesso da empresa em geral é inquestionável. Para elas, as três maiores vantagens da automatização de processos empresariais são: maior qualidade (61%), maior eficiência (59%) e mais consistência nos processos (40%).

Para a maioria daqueles que já utilizam ferramentas e serviços de IA, isso gerou um impacto positivo na consecução dos seus objetivos de ITSM. Eles veem os maiores efeitos nas taxas de tempo de resposta e tempo de resolução, com 95% dos votos para cada uma. Em seguida, vem a taxa de resolução, com 88% dos votos, logo depois vem o item disponibilidade dos serviços, aqui 87% relatam uma melhoria desde que começaram a usar IA. Também tiveram impacto positivo o autoatendimento (84%), resolução no primeiro contato (83%) e percentual de SLAs cumpridos (75%).

“Devido ao rápido crescimento da IA generativa, a TI está se tornando um componente cada vez mais integral e crítico para o sucesso de todas as empresas. No entanto, também está se tornando cada vez mais complexa – e com ela o trabalho das equipes de TI”, destaca Andreas Bender, Vice-presidente de Consultoria do OTRS Group.

“Os profissionais de TI não precisam apenas acompanhar as novas tecnologias e ferramentas e treinar-se adequadamente. São também constantemente confrontados com novos requisitos regulamentares, como a Lei da IA da UE, dentro dos quais devem operar. Os gestores são, portanto, obrigados a apoiar as suas equipes com os recursos necessários para todos estes desafios: seja através de pessoal adicional, formação, recursos financeiros, software ou apoio externo. Só então as equipes de TI poderão integrar automação e IA em suas operações e em toda a empresa de uma forma que agregue valor”, completa Bender.