A Zendesk apresenta o Zendesk Guide, uma solução inteligente de base de dados, que possibilita uma melhor experiência de atendimento ao cliente, combinando conhecimento coletivo de uma companhia com a tecnologia de machine learning. A ferramenta capacita os agentes de atendimento para resolverem dúvidas com insights conceituais e oferece suporte de autoconhecimento. O lançamento possibilita, ainda, um suporte eficiente em qualquer plataforma, por meio do uso combinado da API da Zendesk, ferramentas web e de desenvolvimento em dispositivos móveis.
“Os clientes gostam da conveniência do autoatendimento, mas ainda querem respostas customizadas, de acordo com a sua solicitação “, comenta Adrian McDermott, presidente de produtos da Zendesk. “O Zendesk Guide atende essa necessidade ao ajudar as empresas a fornecerem dados aos clientes e funcionários com personalização por meio da tecnologia de machine learning e contextualizada com base na realidade de cada cliente”, completa.
O Guide também apresenta dois novos recursos, para oferecer uma resolução mais rápida e um melhor atendimento ao cliente – o aplicativo Knowledge Capture e o Answer Bot. O aplicativo Knowledge Capture converte as interações do cliente em uma oportunidade para os atendentes compartilharem informações que enriquecem a base de conhecimento. O Answer Bot utiliza informações da base de conhecimento, combinado à tecnologia avançada de machine learning, para tornar as respostas às perguntas dos clientes automáticas, otimizando o autoatendimento para melhores resultados.
Knowledge Capture
Os agentes de atendimento enfrentam alguns desafios diários, como o tempo perdido repetindo informações, a desatualização de bases de dados e a falta de conhecimento do produto ou serviço, devido a trocas na equipe.
Com o aplicativo Knowledge Capture, os agentes podem compartilhar seus dados com clientes e colegas com mais eficiência, reduzindo os erros causados por informações desatualizadas e melhorando a qualidade do conteúdo de autoatendimento disponível ao longo do tempo.
Para as empresas, o aplicativo irá aumentar a eficiência, com o Capturing Know How, que possibilita a obtenção de novos conteúdos, a sinalização de informações desatualizadas e a pesquisa de artigos e hiperlinks em tickets – tudo diretamente no Zendesk Support – em cada interação com o cliente. Além disso, a novidade permite que os gerentes de atendimento vejam quem de sua equipe está contribuindo para o aprimoramento dos recursos da empresa e quais são os melhores conteúdos para a resolução de ocorrências, melhorando, assim, toda a experiência de atendimento.
Answer Bot
Segundo a Forrester, 76% dos clientes preferem o suporte de autoatendimento para encontrar suas próprias respostas, ao invés de falar com um agente de atendimento¹. O Answer Bot possibilita que o esse autoatendimento seja realizado de forma mais rápida e conveniente, com uso de tecnologia de aprendizagem com as capacidades de machine learning mais avançadas, respondendo às perguntas dos clientes com artigos relevantes da base de conhecimento, antes que eles cheguem a um agente. A tecnologia Answer Bot se torna mais inteligente a cada resposta entregue.
Para as empresas, a aplicação irá melhorar a experiência do cliente, oferecendo as informações que precisam para resolver os problemas por si mesmos; e permitir que os agentes de atendimento foquem em tarefas complexas e no relacionamento com os clientes, por meio da automatização das respostas às perguntas simples e repetitivas, para que eles foquem em tarefas mais complexas ou interpessoais.
O Answer Bot estará disponível para e-mail e será estendido, posteriormente, para outros canais, como fóruns, ferramentas web e chat.
O Zendesk Guide foi desenvolvido pela equipe de produtos Zendesk em Copenhagen, que trouxe previamente ao mercado o Help Center Zendesk. Já o Answer Bot foi desenvolvido pela equipe de dados da Zendesk em Melbourne, que previamente trouxe a Previsão de Satisfação para o mercado.
