A XP Investimentos adotou a plataforma Salesforce como uma das medidas para aprimorar seu relacionamento com os clientes por meio da transformação digital. O Grupo XP, conta atualmente com mais de 1 milhão e 100 mil clientes, além de R$ 230 bilhões de recursos sob custódia, possui três diferentes marcas de investimentos, tinha como objetivo potencializar sua eficiência e criar formas inovadoras de se relacionar com os clientes, por meio da oferta de serviços personalizados, mais agilidade nos processos e entrega de melhores resultados financeiros.
Para garantir um fluxo completo de seus processos e uma visão 360° do cliente, a empresa contou com a consultoria Harpia Cloud e decidiu adotar as soluções da Salesforce nas áreas de Relacionamento com Cliente e áreas operacionais. Foram implementados os produtos Service Cloud, para melhorar o atendimento, Marketing Cloud, para comunicação e e-mail marketing, Social Studio, para o monitoramento de mídias sociais e o Lightning Sales Console, um aplicativo da plataforma Lightning para auxiliar no relacionamento com clientes.
“Desde meados de 2015 temos ampliado o uso das nuvens da Salesforce na XP Investimentos, assim como realizamos a implementação em outras marcas do Grupo XP (Rico Investimentos e Clear Corretora). A ampliação do uso da plataforma tem sido muito importante para evoluir nossos processos operacionais e de atendimento ao cliente”, afirma Luiz Carvalho, Sócio e Gerente de CRM do Grupo XP.
A implementação foi um sucesso e as melhorias constantes nos processos foram alguns dos fatores que contribuíram para uma melhora no Net Promoter Score (NPS) da empresa, métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes. O índice aumentou de 26 pontos, no final de 2016, para 67 pontos em abril de 2019 (resultado parcial do mês).
“A plataforma Salesforce está fortemente presente no nosso processo de assessoria de investimentos, auxiliando o atendimento individualizado aos clientes pelos nossos assessores”, destaca Carvalho. “Este auxílio foi muito importante para que ampliássemos nosso NPS, mesmo com um aumento expressivo na nossa base de clientes”, finaliza.
Os bons resultados da implementação das soluções da Salesforce na empresa se devem também ao uso da plataforma de treinamento online gratuita Trailhead pelos colaboradores da XP. “O Trailhead proporciona mais autonomia para novos analistas da XP, que podem desenvolver suas habilidades na plataforma Salesforce, e gera um maior aproveitamento das nossas soluções”, diz Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para a América Latina.
Para melhorar ainda mais o atendimento aos seus clientes e garantir o aprimoramento constante dos seus serviços, a XP Investimentos planeja iniciar a integração de mais funcionalidades dentro da nuvem da Salesforce, tendo já implementado soluções soluções como Live Agent e Community Cloud. Para isso, planeja adotar também o Financial Services.
