Permitindo a interação entre empresas e clientes de maneira simples e fácil, incorporada aos hábitos cotidianos, a utilização do WhatsApp como meio de comunicação tem se tornando uma estratégia de transformação digital para companhias. Essa diversificação dos canais de atendimento é resultado da busca dos consumidores por mais praticidade, eficiência e agilidade nos contatos que fazem com as marcas.
“Com o aplicativo, aliado à inteligência artificial, surgiu uma forma objetiva e pessoal de contatar o cliente. O WhatsApp está conquistando parte do tráfego de mensagens que ainda acontece via SMS na comunicação entre marcas e consumidores”, afirma Daniel Moretto, Diretor Comercial da CSU.Contact, Divisão da CSU especializada na prestação de serviços de atendimento ao consumidor.
O executivo explica que, com um agente digital interativo, a empresa pode obter um expressivo aumento de recuperação de crédito, resultando em ganho de produtividade seis vezes maior se comparado com o agente humano, por meio da plataforma web C.360, que integra serviços de contato e relacionamento com clientes, utilizando os múltiplos canais existentes. “Com a solução, é possível concretizar a negociação com disparo automático e envio dos boletos através do WhatsApp. Além disso, conseguimos agilidade no atendimento simultâneo, cadastramento de frases mais usadas com base em diferentes algoritmos inteligentes, criação de relatórios online com os indicadores de desempenho da operação e parametrização do módulo de atendimento”, explica.
Até fevereiro de 2018, o aplicativo alcançou a marca de 1,5 bilhão de usuários no mundo. Segundo a análise de mercado da empresa App Annie, o mensageiro teve mais utilizadores ativos por mês que a rede social Facebook, obtendo uma estimativa de cerca de 200 milhões mensais. No Brasil, de acordo com a pesquisa da Mobile Ecosystem Forum (MEF), 76% das pessoas com internet móvel acessam o aplicativo.
Daniel destaca que as empresas precisam estar em constante reestruturação do portfólio de produtos e serviços, agregando valor aos clientes e consolidando a companhia como referência na oferta de soluções completas em operações com alto grau de inovação. “Se eu posso resolver um problema com a mesma facilidade com que converso com meus amigos, porque faria de outro jeito? A rapidez e praticidade do aplicativo, unida a nossa robusta plataforma C.360, integra modelagem estatística e segmentação de base de dados, automatização do gerenciamento de campanhas e acionamento multicanal de forma integrada, visando melhor desempenho e maior eficiência em gestão de campanhas por meio de processos automatizados”.
Transformação digital nos meios de pagamento
Os brasileiros estão interessados em usar o WhatsApp até mesmo como carteira, é o que mostra a pesquisa realizada pela Panorama Mobile Time/Opinion Box: 57% de usuários ativos mensais (MAUs) querem usá-lo para pagamentos. A maior parte deles, 43%, deseja criar uma conta bancária virtual gerenciada pelo próprio aplicativo, enquanto 36% gostariam de associar sua conta bancária tradicional ao seu WhatsApp; e outros 21% prefeririam utilizar seu cartão de crédito para pagamentos dentro do aplicativo.
