União de experiências do cliente com soluções operacionais do varejo gera novas propostas de interação com o consumidor através da conectividade em ambientes phygital. Para UX Researcher, o valor humano do User Experience é o grande trunfo no momento de desenvolver essas novas soluções
Segundo dados da Statista, em 2022, foram criadas 644 novas starups focadas em tecnologia de varejo no Brasil. Desse cálculo, 188 atuam no setor de desenvolvimento operacional da vertical. Esse crescimento mostra uma aposta do mercado em tecnologias de experiência do cliente, o que tem levado também à procura por mais profissionais capacitados para arquitetar essa jornada dentro dos ambientes digital e físico.
Danielle Renner, UX Researcher na Linx, afirma que modelo phygital é uma tendência rapidamente consolidada devido à necessidade do ser humano em se conectar com as marcas. Por isso, é importante que as empresas explorem as aplicações dos Designers de UX nos ambientes físicos para criar uma imersão de acordo com a melhor vontade e necessidade do cliente.
“Embora o UX Design seja uma atividade predominantemente digital, eu sempre convido os profissionais do setor a serem também desenvolvedores da experiência do público nas lojas físicas. Para isso, devemos usar as tecnologias já existentes visando promover leituras dos usuários dentro do ambiente”, explicou ela em webinar apresentado pela Fundação Getúlio Vargas (FGV).
Entre as tecnologias mais usadas estão conexões via Bluetooth com os usuários, detecção de beacons geolocalizadores e aplicação de mobile POS ou mesmo catálogos interativos. Essas soluções captam dados essenciais sobre o comportamento do consumidor sendo atendido para, usando soluções de UX Design, adequar a experiência desse público.
“Um exemplo seria usar o catálogo interativo para direcionar o usuário às filiais próximas que tenham o produto procurado por ele, ou mesmo possibilitar que o usuário compre o produto para que seja entregue na própria casa. No caso de Beacons de Localização, poderíamos gerar uma experiência única de consumo do cliente quando ele já entra na loja”, comentou Danielle.
Na visão dela, a atividade carrega muitos elementos ligados a vendas, especialmente dentro do universo phygital. A proposta é observar o “mistério” de comportamento do cliente final para detectar padrões heurísticos. Depois disso, se usa esses padrões no desenvolvimento de algoritmos, baseados em afirmativas sobre as ações e preferências do público estudado.
A UX Researcher aponta ainda que esse trabalho de proximidade com o cliente, compreendendo seus interesses e necessidades, gera um valor humano essencial para desenvolver inovações, pois oxigena o processo de criação do produto com uma visão mais dinâmica do interesse do consumidor.
“O avanço tecnológico precisa ser uma ferramenta para o fim de prover melhores experiências. A ideia é detectar uma dor do cliente não atendida pelo mercado e criar um serviço ou solução que responda a isso. E quando falamos de lojas físicas, fica muito mais fácil criar o engajamento emocional no público-alvo”, encerra.
