A pesquisa FlashBlack, feita pela R/GA a pedido do Google Cloud, divulgou dados sobre os desafios para o impulsionamento do varejo brasileiro, principalmente o e-commerce. De acordo com o relatório, isso acontece pela falta de implementações que facilitem os empreendedores a oferecerem melhor serviços, como a IA Generativa e a recomendação personalizada. O estudo mostrou que metade dos 31 e-commerces analisados na última Black Friday já adota linguagem natural em seus chatbots, porém isso ainda não é suficiente para que ofereçam um suporte realmente inteligente e que se aproxime de um consultor de compras ao consumidor.
Segundo os dados, apenas 13 e-commerces analisados utilizam o histórico de buscas dos consumidores para oferecer recomendações personalizadas, 18 apresentaram falhas ao interpretar erros de digitação e 20 não entregaram resultados para buscas semânticas, como quando o usuário pesquisa por “produto para pele seca” e espera receber sugestões de hidratantes ou cremes específicos para este tipo de pele.
O Head do Google Cloud no Brasil, Ricardo Fernandes destacou: “A experiência de compra online precisa ser intuitiva e relevante e a IA pode ser usada para tornar as buscas mais inteligentes e personalizadas, garantindo que cada consumidor encontre exatamente o que precisa.” Para além do uso de IA nos chatbots, recomendações personalizadas e buscas internas, o estudo revelou também que os e-commerces brasileiros têm oportunidades para evoluir em outros aspectos, como a qualidade e riqueza de informações sobre os produtos, o uso de IA para resumir e facilitar o entendimento das avaliações feitas pelos consumidores e o abandono de carrinho.
Soluções de IA e IA generativa para o varejo
Diante dos desafios apontados pelo estudo FlashBlack, como a necessidade de chatbots mais inteligentes, recomendações personalizadas e buscas internas eficientes, o Google Cloud conta com recursos que podem ajudar os varejistas. Um deles é o Google Agentspace, permite a busca de conteúdo por todas as principais fontes internas, integrando textos, imagens, vídeos e áudios para uma experiência intuitiva, além da tomada de ações por agentes. Um funcionário de marketing de uma loja, por exemplo, pode fazer uma busca pelos produtos que tiveram maior margem no último trimestre, gerar um sumário inicial de uma campanha para estes produtos incluindo imagens, criar um ticket no sistema de campanhas para iniciar um novo projeto, e disparar um email para sua equipe com todo o conteúdo gerado.
Outra solução é o Vertex AI Search para Comércio, que permite aos varejistas incorporar nativamente IA generativa, navegação e recomendações em suas lojas digitais. Dentre as áreas de oportunidade trazidas pelo estudo foi revelado que apenas 50% 1 e-commerces oferecem informações detalhadas sobre os produtos. Dos 20 e-commerces que permitem avaliações, apenas 2 utilizam IA para gerar resumos dos comentários e apenas 10 e-commerces utilizam dois ou mais recursos visuais como vídeos, provadores virtuais ou realidade aumentada, deixando de oferecer aos consumidores um ambiente mais dinâmico e engajador.
Velocidade e Estabilidade do E-commerce ainda são cruciais
O estudo reforçou que a estabilidade e a performance são essenciais para um comércio competitivo. Embora tenha apontado que a maioria dos e-commerces investiu na rapidez de carregamento inicial, com 100% dos sites carregando o primeiro conteúdo visível no tempo ideal de 1.8 segundos, a experiência completa ainda apresenta desafios. Foi observado que 11 dos empreendimentos não conseguiram carregar o principal conteúdo do site no tempo ideal de 2.5 segundos, 10 enfrentaram erros de timeout no dia da Black Friday e 20 apresentaram algum tipo de falha durante a compra, incluindo indisponibilidade de recursos e bugs.
