A Urban Footwear elegeu a SetaDigital, companhia de Tecnologia da Informação especializada no setor calçadista, para desenvolver o projeto de autotendimento da sua loja de calçados e acessórios de moda urbana e esportiva, localizada no Shopping ParkingSul, em Volta Redonda, no Rio de Janeiro.
Para implementar o modelo de autoatendimento, a Urban idealizou a experiência promovida aos usuários em um caixa eletrônico, cujo serviço não apresenta a necessidade de interação com atendentes.
“Olhamos para o setor financeiro e imaginamos um atendimento semelhante em nossa loja, sem o contato premeditado dos vendedores, pois é um serviço que, muitas vezes, acaba pressionando os clientes e tornam a experiência de compras insatisfatória”, elucida André Luiz Vilela, diretor da Urban Footwear, acrescentando que também se inspirou na Sapati, loja laboratório da SetaDigital, que opera com modelo de autoatendimento focado na experiência do cliente.
Pensando no conceito de dar mais liberdade aos clientes, o projeto desenvolvido pela SetaDigital envolve um elevador que interliga o estoque à loja, operando com leitores para identificar os calçados que os clientes desejam experimentar ou apenas consultar informações.
“Basicamente, o cliente entra na Urban, escolhe os pares de calçados que deseja consultar e passa o leitor de código de barras no totem, que retorna com as informações sobre valores, numeração disponível e desconto, se houver. Caso o cliente queira provar algum dos itens, é só dar um ok na tela touch e, automaticamente, o estoque receberá a mensagem e enviará os pares de tênis por meio do elevador, que comporta até três caixas de calçados”, explica Vilela, acrescentando que todo o BackOffice da Urban é sustentado pelo software de gestão SetaERP.
Com o processo otimizado de atendimento, o papel dos vendedores passa a ser uma atividade mais consultiva. Inicialmente, eles estão focados em explicar como a loja funciona para os clientes que não estão habituados com este modelo. Por outro lado, uma vez que o vendedor não precisa sair de perto do cliente para buscar o calçado, maior o número de atendimentos, que são orientados às dúvidas do cliente em relação aos produtos em si como, por exemplo, o material usado para a produção ou até mesmo o tipo de roupa que combina com o modelo em questão, entre outros.
O autoatendimento possibilita, também, ter menos funcionários na loja. “A Urban Footwear conta com apenas dois vendedores, que, para uma loja de 75m² é um padrão ideal”, pontua Vilela. O próximo passo, continua ele, será promover uma experiência completa aos clientes, com a possibilidade de Self-Checkout, ou seja, sem contato com os atendentes dos caixas.
Para Vanderlei Kichel, CEO da SetaDigital, o autoatendimento projetado para a Urban Footwear representa não só uma novidade que gera interesse das pessoas em conhecer a loja, mas sim uma quebra de paradigma na venda de calçados, que agrega valor à toda a cadeia. “A Urban Footwear passa a se tornar uma empresa de vanguarda neste modelo de atendimento no Brasil, contribuindo para que o cliente tenha mais liberdade de escolha e o vendedor possa dedicar mais tempo a entender o cliente e oferecer a melhor opção para a necessidade dele”, finaliza Kichel.
