Presente na capital paraense desde os anos 1980, a Unimed Belém colecionava problemas na gestão do atendimento ao cliente. Faltava um sistema alinhado, que proporcionasse uma visão sistêmica do negócio e que fizesse a integração de áreas de colaboradores para atingir resultados consistentes.

Segundo Fábio Nunes, assessor de TI da empresa, a necessidade era básica. “Precisávamos ter mais controle dos níveis de atendimento, estratificando quantidade e qualidade. Recebíamos reclamações constantes, mas tínhamos dificuldade para identificar os gargalos”, explica.
Para atingir o objetivo final, a cooperativa já havia adotado cinco sistemas, mas todos eles exigiam uma adaptação muito grande, com parametrizações difíceis de serem colocadas em prática. Na busca por soluções que respondessem melhor à sua demanda, encontraram na TOPdesk, multinacional holandesa que desenvolve uma ferramenta de Servicedesk, um sistema de gestão de serviços internos alinhado aos objetivos da empresa.

Entre os problemas identificados na Unimed Belém, estavam os prazos difíceis de serem controlados e demandas específicas de cada setor. A área de TI (Tecnologia da Informação), por exemplo, não conseguia saber quantos computadores precisava atender e quais eram os departamentos que precisavam de mais suporte. Já a Ouvidoria não tinha controle dos status dos atendimentos. Os clientes avaliavam os serviços da operadora, mas não era possível saber quais queixas foram resolvidas e em qual prazo. A situação só piorava, já que a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) determina um tempo de resposta específico para cada tipo de chamado, e quando isso não é cumprido, a empresa está sujeita a advertências e multas.

Ao receber a visita do time da TOPdesk o gestor descobriu um software pronto para controlar as demandas internas da cooperativa. “Enxergamos os benefícios do sistema logo nas primeiras demonstrações. Não é fácil fazer uma integração de dois ou mais sistemas e o TOPdesk já vem preparado para isso. As customizações são fáceis e com custo zero”, analisa o assessor.

O primeiro setor que iniciou a utilização foi a Ouvidoria, em 2016. O que começou como uma implantação simples realizada em uma semana hoje se estende em 18 setores da Unimed Belém. A equipe de tecnologia da TOPdesk participou da implantação apenas da primeira área, orientando o time de Fábio Nunes na adoção das áreas seguintes.

Nesse momento, outros três setores da cooperativa aguardam para iniciar a utilização do TOPdesk. Com a parametrização pronta, falta apenas realizar o ciclo de capacitação para utilizá-lo na prática. Para o futuro o plano é estender a parceria, adotando dois novos módulos: Gestão de Reservas e de Carros.  

Resultados

Foram contratadas duas licenças: uma direcionada ao cliente externo e outra ao cliente interno, com o total de mais de 100 usuários. Tudo é controlado e cada usuário pode emitir relatórios no próprio TOPdesk. Alguns setores estratégicos utilizam a ferramenta de BI (Business Intelligence) que proporciona análises mais profundas, coletando e analisando as informações. Os próprios colaboradores são capazes de fazer parametrizações específicas, não tendo o time de TI como gargalo.

Por conta do sistema que permite a criação de várias funcionalidades, como a configuração dinâmica de e-mails, a Ouvidoria, por exemplo, tem um modelo de e-mail de entrada, um de encerramento e outro de mudança de ação, o que facilita o trabalho dos operadores. Este setor também tem agora um controle total das demandas dos clientes. Os pedidos registrados são categorizados e priorizados pelo próprio operador. Se o chamado não for resolvido em até 3 dias antes do término do prazo determinado pela ANS, o responsável pelo pedido é notificado. Caso atinja 2 dias, o solicitante recebe um e-mail avisando o status.

Caso o cliente entre em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) pedindo o endereço de um consultório médico o atendente registra o pedido e o TOPdesk envia um SMS com o endereço. Basta clicar no link encurtado disponível na mensagem.

A área de TI tem controle total de todas as demandas. As ações de Service Desk (manutenção de computadores, serviços de e-mail e rede, por exemplo) são 100% acompanhadas.

O departamento jurídico atende os clientes internos da Unimed Belém (outros setores da cooperativa) e recebe as demandas pelo Portal do Solicitante, ambiente totalmente construído dentro do TOPdesk. Caso o pedido seja a posição da análise de um contrato, o setor solicitante preenche os requisitos solicitados, anexa esse documento e aguarda a resposta, que será dada dentro do sistema.

O Portal do Solicitante também é utilizado pelo Recursos Humanos. É por lá que os colaboradores enviam pedidos como troca de crachá e férias.

No setor de Intercâmbio, que realiza a comunicação com outras Unimed do País, acontece uma utilização estratégica do TOPdesk. Caso um cliente de outra Unimed seja atendido em Belém é preciso requisitar no sistema da Unimed Brasil o número de atendimento, uma exigência da ANS. O TOPdesk foi integrado a esse sistema, garantindo mais agilidade no atendimento.