Em busca de eficiência operacional e consolidação de todas as empresas do grupo, a companhia alcançou também a padronização dos serviços e a estabilidade no atendimento
O crescimento orgânico e as várias aquisições da Tripadvisor ao longo dos anos levaram a empresa e suas principais subsidiárias a um complexo conjunto de soluções em suas centrais de atendimento. A empresa percebeu que estava cada vez mais difícil coordenar as atividades, os padrões de nível de serviço e os colaboradores das 28 diferentes empresas que estavam sob sua administração.
Com a intenção de proporcionar ao cliente uma experiência consistente e sem barreiras, a companhia decidiu consolidar o suporte ao cliente e o processo de televendas na plataforma omnicanal NICE CXone. Ao se integrar aos principais sistemas da Tripadvisor e à sua rede de telecomunicações, a plataforma em nuvem da NICE gerou resultados como liderança em CX e economia de milhões de dólares em tecnologia, infraestrutura e gestão. O projeto foi tão bem-sucedido que a Tripadvisor aproveitou a oportunidade para aprimorar seu fluxo de trabalho e projetos técnicos.
Eficiência e estabilidade
O CXone ajudou a Tripadvisor a reduzir o tempo médio de atendimento, graças ao fornecimento aos agentes de dados em tempo real, com orientações na tratamento consistente das interações em todo o mundo.
No início da pandemia, em 2020, quando foi necessário realizar uma rápida transição das equipes do Contact Center para o home office, a NICE migrou tela e a automatização de tarefas administrativas rotineiras. A consolidação do atendimento de chamadas simplificou a experiência do cliente com a URA, reduzindo o número de interações de 7 para 2, tornando mais fácil a localização da pessoa certa para orientar os clientes, além de ampliar a resolução de problemas na primeira chamada. O resultado foi uma nota acima de 70 para o Customer Effort Score (CES), métrica utilizada para medir o esforço do cliente para resolver alguma situação com uma empresa.
A eficiência e a consolidação geradas pelo CXone permitiram a economia de milhões de dólares e aumentaram a receita da Tripadvisor. A empresa reduziu seus custos de tecnologia, infraestrutura e gestão, ao cortar taxas de licenciamento, armazenamento e telecomunicações. Os contratos de prestadores de serviços caíram de 17 para 3, a partir da adoção de uma única interface com ferramentas comuns para gestão das centrais de atendimento.
Além de consolidar vários aplicativos de agendamento e previsão em apenas um, a Tripadvisor padronizou a gestão de contratos em todo o mundo. A nova arquitetura, com seus fluxos de trabalho simplificados, aumentou a velocidade de criação de novos usuários em 63%. Com a flexibilidade e escalabilidade da plataforma em nuvem da NICE, a empresa pode ampliar rapidamente a força de trabalho para atender demandas sazonais.
“O CXone integra uma série de soluções digitais para que empresas de todos os tamanhos e setores possam substituir ferramentas obsoletas pela plataforma em nuvem da NICE, uma das mais inovadoras do mercado. Criamos interações inteligentes, conectadas, de autoatendimento e assistidas por humanos, ao longo de toda a jornada do cliente. Acreditamos que a melhor solução para a relação entre empresas e consumidores nos dias de hoje é a reunião de recursos digitais poderosos, em nuvem, movidos a inteligência artificial, que possibilitam a interação sem atritos. Tudo isso de forma segura e escalonável”, afirma Luiz Camargo, Vice-presidente da NICE para a América Latina.
No momento, a Tripadvisor avalia a inclusão de novos recursos na plataforma, tais como: identificação e verificação automatizadas de clientes, reduzindo o tempo de atendimento e os custos de terceirização; análises de interação para gerar maiores insights em todos os canais; chamada verificada a fim de aumentar a aceitação das chamadas pelos clientes e a gestão de feedbacks, fornecendo informações práticas para possíveis melhorias e novos canais de interação com o cliente.
“Os novos recursos oferecidos pela solução CXone e sua capacidade de integração às nossas ferramentas internas e terceirizadas abriram as portas para uma série de novas iniciativas, que trarão vários benefícios nos próximos anos”, afirmou David Fox, Senior Director for Global Telecoms Services da Tripadvisor. “O CXone facilitou o suporte a todas as nossas organizações de atendimento ao cliente e televendas, oferecendo eficiência operacional, redução de custos e desempenho aprimorado em todo o mundo”.
