O ecossistema de um aeroporto engloba muito mais que viagens e tráfego aéreo. O modelo de negócio é dividido em diversos fornecedores (companhias aéreas, operadores logísticos, empresas de turismo, restaurantes e lojas) que resultam em uma infraestrutura complexa, com processos destrinchados em ações que impactam diretamente empresas, pessoas e seus deslocamentos ao redor do mundo. Anualmente, mais de 15 milhões de passageiros passam por aeroportos de grande circulação no Brasil, tais como Galeão, Congonhas, Brasília e Guarulhos, segundo dados do Relatório de Desempenho Operacional de Aeroportos do 2º trimestre de 2017. Esse alto e crescente volume é refletido na necessidade de um redesenho do modo de gestão e atendimento, que precisa ser ainda mais ágil e assertivo, para evitar um caos de gerenciamento.
Para otimizar essas operações e acompanhar o ritmo de crescimento da demanda por serviços aéreos, é necessário que os aeroportos deixem as práticas ortodoxas de lado e invistam em processos digitais que valorizam o relacionamento entre os fornecedores, fortaleçam o gerenciamento interno das demandas e criem uma rede de experiência do cliente dentro de um ecossistema digital aéreo. A junção desse ambiente conectado tem como foco o passageiro, responsável por fazer as engrenagens do negócio do aeroporto girar.
Com isso em mente, diversos aeroportos estão buscando a implementação de ferramentas que garantam o bom atendimento e mostrem o quanto a rede de experiência do cliente é importante. Por exemplo, ao promover a integração de seus fornecedores, um aeroporto pode oferecer aos clientes a possibilidade de acessarem serviços em um tablet, preso a uma mesa, de qualquer assento ou mesa do saguão. Ao fazer um pedido, o fornecedor – que está em qualquer área do aeroporto – entrega o produto no local onde a solicitação foi feita. Nele, uma cadeia conectada tem o cliente como foco e permite que todos os fornecedores se beneficiem das informações do passageiro para promover um atendimento diferenciado.
Para alcançar esse patamar, o trabalho começa internamente, ao instalar ferramentas e soluções integradoras que resolvem uma das problemáticas principais: a relação entre fornecedores e passageiros. As empresas interagem de alguma forma com o passageiro, mas a falta de dados e informações trocadas entre eles inviabiliza melhores resultados de negócio. A mudança deste conceito dinamiza o funcionamento dos processos e promove a boa experiência aos usuários.
Neste cenário só é possível entregar bons resultados por meio do gerenciamento de APIs, que são responsáveis por integrar todos os sistemas, mesmo os que não são programados na mesma plataforma, por exemplo: plataforma de horário de voos, despacho de bagagens, localização de aeronaves, dentre outros dados que compõem o universo de um aeroporto. A visibilidade permitida a partir dessa integração agrega inteligência operacional para a gestão, agilidade na tomada de decisão e redução de custos, já que não é necessário desenvolver um novo sistema do zero, e todos os processos ficam disponíveis para serem acessados rapidamente. É possível também monitorar as diversas ações e prever possíveis gargalos – facilmente resolvidos com uma boa plataforma de gerenciamento de APIs.
Recentemente, a empresa SEA (Società Esercizi Aeroportuali), grupo que gerencia os aeroportos Milan Malpensa e Milan Linate, em Milão na Itália, nos procurou para ajudá-los em suas em iniciativas de transformação digital para alavancar novas oportunidades de negócios e repensar o crescimento e o desenvolvimento de aplicativos dentro de um novo paradigma. Para tanto, optou por uma plataforma de gerenciamento de API, que foi implementada e integrada ao sistema da empresa sem complicações e sem afetar os aplicativos que já estavam em operação. Com isso, a SEA estima reduzir mais de 30% dos custos relativos à implementação ou disponibilidade de aplicativos que são gerenciados, renovados ou desenvolvidos do zero.
Como resultado no caso da SEA e de outros aeroportos atentos à transformação digital, os passageiros poderão ter mais agilidade no levantamento de informações sobre companhias aéreas, status de voos, localização de bagagem dentre outros dados importantes para a qualidade da experiência. Já os aeroportos podem desfrutar de um ambiente atualizado, que permite a troca segura de informações, interação territorial, coleta de informações internas e externas e gerenciamento assertivo das viagens, trazendo a tecnologia como parte fundamental de bons resultados para todas as partes envolvidas.
* Marcelo Ramos é vice-presidente sênior e gerente geral da Axway para a América Latina
