A Atento incorpora tecnologia cognitiva em seus serviços e soluções de experiência de cliente, visando incrementar a satisfação do consumidor final e a eficácia dos processos de negócio relacionados com o cliente.
Um claro exemplo é a solução de customer care cognitivo da Atento, que combina a tecnologia semântica da Keepcon com a plataforma omnichannel de atendimento, para responder de forma automatizada e em tempo real às demandas diárias do cliente por meio de qualquer canal de interação, inclusive redes sociais.
Incorporada à estratégia de relacionamento com consumidor de cada cliente contratante, a solução utiliza o motor semântico da Keepcon para gerir o primeiro ponto de contato com o consumidor, seja em redes sociais ou por meio de outros canais, e responder mediante bots às solicitações dos usuários. No caso das redes sociais, as capacidades semânticas da Keepcon podem antecipar e otimizar a gestão, graças a sua habilidade para compreender o conteúdo no que diz respeito ao significado da mensagem e ao sentimento do interlocutor.
A solução contempla também a priorização automatizada e roteamento inteligente das interações que não podem ser resolvidas de maneira automática e requerem a atenção de um agente pessoal. Adicionalmente, o uso desta tecnologia gera inteligência de negócio, que pode melhorar a eficiência operacional da central de atendimento. O nível de eficácia aumenta de forma considerável mediante a customização da solução semântica para cada empresa, assim como oferta de valor de cada companhia. O resultado final é um menor tempo de resposta, um incremento na satisfação do cliente e a redução de custos.
Esta inovação já está sendo implantada em clientes da Atento de setores como telecomunicações ou fast moving consumer goods, apresentando reduções drásticas nos tempos de respostas, segmentação e roteamento das consultas de clientes muito mais efetivos, respostas mais relevantes e liberação do tempo dos agentes para que possam focar em gestões de alto valor agregado.
Para Mariano Castaños, Diretor Comercial da Atento em nível global, “estamos entusiasmados com as oportunidades e as vantagens que podemos oferecer às empresas com a incorporação de tecnologia cognitiva em seus processos de gestão de clientes. Grande parte da demanda atualmente tem como foco a aplicação desta tecnologia em serviços de customer care, mas as oportunidades oferecidas pelo seu uso podem alcançar todos os processos relacionados com o cliente”.
A Atento oferece o emprego de tecnologia cognitiva com base no motor semântico da Keepcon em todos seus serviços relacionados ao ciclo de vida do cliente: vendas, atendimento ao cliente, back office, cobranças e suporte técnico. As capacidades cognitivas da Keepcon também estão integradas nas soluções end to end de alto valor agregado, que conformam a oferta de valor da Atento para cada indústria.
