Empresa referência em atendimento ao cliente aperfeiçoa serviço com modelos preditivos baseados em dados
A Tahto – uma empresa de soluções integradas de atendimento e relacionamento com clientes – e a IBM anunciam os resultados de seu projeto para otimizar a operação de seus serviços com modelos preditivos em diversos canais de interação, como: voz, chat, aplicativos de mensagens e mídias sociais.
A Tahto tem em sua essência cuidar da experiência de todo ecossistema envolvido nos projetos da companhia, fazendo desta uma jornada fluida, resolutiva e conectada, integrando o uso de tecnologia nas relações com as pessoas. A implementação deste modelo preditivo, que faz parte da transformação digital da Tahto, já gerou um incremento de 5% em sua eficiência no primeiro trimestre de 2022, o que corresponde a uma economia de R＄ 5,5 milhões.
Equipes de consultoria e de Customer Success da IBM atuaram em colaboração com especialistas em Business Intelligence (BI), Planejamento e Operações da Tahto, utilizando as tecnologias de analítica avançada e IA do IBM Cloud Pak for Data – IBM Watson Machine Learning e IBM Auto AI – para criar modelos de predição de tempo médio de atendimento (TMA), tráfego de chamada e de cargas de trabalho dos agentes.
Processos como a distribuição dos agentes e atualização das respectivas escalas de trabalho, nas mais de 5 mil posições de atendimento da Tahto, eram feitos mediante demanda. Agora, é possível planejar de acordo com variáveis, como perfil dos profissionais, projeção do tráfego telefônico, variações sazonais em uma central ou região do país, picos de ligações, tempo médio de atendimento (TMA) e espera (TME) e hora de maior movimento (HMM). “O replanejamento regular das células de atendimento é fundamental para que os clientes possam ser atendidos de forma rápida e eficiente”, comenta o CEO da Tahto, Luís Ricardo Ferreira.
Nesse contexto, o desafio inicial da IBM foi elaborar modelos mais eficientes para otimizar a distribuição dos recursos humanos e, assim, garantir máxima produtividade e eficiência para um atendimento em conformidade com todos os requisitos e padrões de qualidade pré-definidos pelos clientes da Tahto. Vale ressaltar que os canais de atendimento funcionam 24 horas, todos os dias da semana, e são cruciais para a estratégia de relacionamento com os clientes.
De acordo com Carlos Eduardo Fuhr, gerente de Inteligência de Negócios, Big Data e Data Science da Tahto, o trabalho com a IBM está produzindo análises preditivas que garantem sustentabilidade do negócio e alavancam os resultados. “Por meio de modelagem preditiva baseada em machine learning, análise e correlação de variáveis relevantes, a colaboração entre Tahto e IBM foi capaz de desenvolver fatores preditores chaves, que permitem planejar de maneira mais efetiva as células de atendimento no médio prazo, antecipando a quantidade de posições de atendimento e atendentes que cada célula demandará em um período futuro, porém, mantendo o equilíbrio entre custo e qualidade do serviço”, ressalta.
Para Guilherme Caseira, Líder de Delivery do projeto em IBM Consulting, empresas como a Tahto são desafiadas a inovar rapidamente, acelerar e repensar processos, implementar novas tecnologias de forma criativa e, assim, acelerar os resultados. “Com a Tahto, combinamos nossa expertise em transformar dados em insights com tecnologias avançadas para gerar resultados sólidos e que impactam diretamente no atendimento”, explica Caseira.
