Desde que o ChatGPT se popularizou como um motor de inteligência artificial treinado com bilhões de dados capaz de gerar textos similares aos que um humano faria, diversas aplicações desta tecnologia passaram a surgir diariamente. Uma delas diz respeito ao uso do GPT-4 nos chatbots que as empresas usam para conversar com seus clientes. A Sim, fintech do Grupo Santander que nasceu com o objetivo de facilitar o acesso ao crédito, é uma das primeiras a testar essa abordagem “AI First” com a integração Blip Desk Copilot – powered by Azure GPT, da Blip.
O objetivo da Sim, que conta com mais de 5 milhões de clientes e uma carteira de crédito que ultrapassa a marca de R$1,6 bilhão, era entender como a tecnologia poderia ajudar a companhia a conseguir um atendimento mais alinhado com seu tom de voz, tornando o atendimento da central mais ágil. A empresa ainda tinha o desafio de mudar o mindset de sua operação de atendimento, devido a uma rotina já existente.
Para que o time da Central de Atendimento da fintech passasse a receber sugestões de mensagens mais assertivas e personalizadas para interagir com os clientes, o Blip Desk Copilot, powered by Azure GPT, foi treinado para considerar o contexto da interação entre consumidor e atendente (caso a caso) e por meio de manuais de atendimento e informações sobre produtos e serviços da Sim. Com isso, foi criada uma base de melhores respostas capaz de gerar sugestões de interações, em tempo real, otimizadas a partir da tecnologia Azure GPT.
A plataforma Blip está integrada com o Azure OpenAI – serviço em nuvem da Microsoft que oferece recursos de inteligência artificial. “Conseguimos uma maior escalabilidade e segurança para nossa infraestrutura e podemos oferecer aos nossos clientes uma solução que otimiza o tempo de atendimento, seja em vendas ou no pós-venda, e ainda melhora a experiência do time que utiliza a Blip para responder seus clientes. Essa integração é voltada, principalmente, para as grandes empresas que conversam diariamente com milhares de consumidores em um escopo macro de estratégia de comunicação e não apenas como uma feature. Na prática, é como ter um ‘copiloto’ 24/7 no dia a dia da sua área de atendimento”, explica Rodrigo Battella, Diretor da Divisão de Serviços Financeiros e Pagamentos Blip.
O projeto entre a Sim e a Blip começou em março deste ano e já garantiu uma redução de 31.62% no tempo médio de atendimento, ou seja, o tempo total desde o momento que o cliente entra em contato com a marca até a finalização do suporte. Além disso, a equipe de atendentes da fintech que utiliza o Blip Desk teve um crescimento de 7,47% no Customer Satisfaction Score, conhecido como a pontuação de satisfação do cliente.
“Para assegurarmos uma maior excelência, os nossos times de Customer Success Management e o de Inteligência Artificial da Blip realizaram um treinamento prévio com os atendentes e gestores que participaram do projeto, explicando como a tecnologia funciona e também para para viabilizar feedbacks rápidos sobre o desempenho do copiloto. Durante o período de teste, dividimos o time da nossa Central de Atendimento em dois grupos. O primeiro utilizou a tecnologia nas conversas de WhatsApp, e o segundo funcionou como um grupo de controle, que continuou atuando sem o copiloto. Desta forma foi possível mensurar os resultados de maneira mais objetiva”, diz Amanda Borges, Líder Sênior de Produtos e CX da Sim.
