Aplicativo ajudou a zerar reclamações e ampliar área geográfica de atuação da empresa; previsão é crescer 10% em 2021


Trabalhar remotamente e longe do olhar de um chefe tornou-se comum durante a pandemia, mas esse tipo de relação de trabalho já está presente há muito tempo no dia a dia das empresas que contam com equipes externas. Já em 2018, de acordo com o IBGE, 3,8 milhões de brasileiros trabalhavam fora dos domínios das empresas. No entanto, até meados de 2020, muitas ainda não tinham protocolos e nem softwares para a gestão do trabalho remoto.


A grande preocupação quando se trata de trabalho que transcende às quatro paredes das empresas é a falta de controle em relação ao cumprimento de carga-horária, produtividade e qualidade dos serviços. No caso de equipes de campo existem ainda preocupações adicionais, como a má utilização dos recursos da empresa, incluindo carros, motos, combustível, pontualidade e código de conduta no atendimento ao cliente final etc.


A Dolse tem exemplos de sobra de quão desafiador pode ser controlar o que se passa da porta para fora. Atuando na capital e interior de SP (Campinas, Campos do Jordão, Araras, Birigui, Araçatuba, Lins, Valinhos, Indaiatuba e Ribeirão Preto), conta com 21 unidades externas e 35 funcionários. Seu time é acionado toda vez que um alarme dispara em uma residência, comércio ou escritório dentro de sua área geográfica de atuação. Os agentes de campo devem comparecer ao local, dar suporte de segurança, fotografar e enviar um relatório completo para as centrais de alarme.


O pronto atendimento in loco é um dos pilares fundamentais dessas soluções de segurança eletrônica, exatamente por isso todos os procedimentos devem ser seguidos à risca pelo time externo. Esta era a maior preocupação da Dolse: certificar-se de que tudo acontecia, em campo, de acordo com as melhores práticas. Entretanto, todos os esforços nesse sentido acabaram revelando que havia sim com o que se preocupar.


“Após receber reclamações de usuários, descobrimos que determinados colaboradores simplesmente não apareciam na vistoria ou se atrasavam muito – o tempo regulamentar é de 30 minutos após o acionamento do alarme. Para ocultar a má conduta, alguns técnicos alteravam o horário do celular, outros usavam fotos armazenadas de eventos passados para preencher os relatórios e provar que estiveram no local da ocorrência quando, na verdade, não estiveram”, relatou André Fernandes, diretor-presidente da Dolse.


Além das ausências e atrasos, Fernandes explica que existiam outras questões que lhe tiravam o sono: o uso das viaturas, do combustível, quilometragem e até uniformes. “Como a nossa frota estava sendo usada? Onde e quem estava realmente dirigindo as viaturas? Como o agente estava se apresentando ao cliente final” – essas eram as perguntas para as quais Fernandes e equipe ainda não tinham respostas.


Controle desejado


A resposta para todos esses problemas surgiu quando a Dolse assinou contrato com a empresa Única para zeladoria de sites de antenas de celulares. A empresa usava um app de gestão de recursos externos e exigia que todos os seus parceiros também o utilizassem. Tratava-se do OfficeTrack, da israelense OfficeCore. “Quando conhecemos o OfficeTrack, percebemos que a automação e o controle dos processos que ele oferecia era exatamente o que precisávamos, e decidimos adotá-lo em toda nossa operação”, contou.


Graças ao app, a Dolse passou por uma transformação digital importante, automatizando toda a vistoria e a gestão dos recursos externos. “O OfficeTrack resolveu 90% dos nossos problemas operacionais. O retorno do investimento se dá pelo controle que tenho da operação como um todo. Agora, durmo tranquilo”, comemorou Fernandes.


Ele revela que essa automação impactou positivamente os negócios. “Após a adoção desta tecnologia, nossos clientes nos confiaram outras cidades para atender. As melhorias foram perceptíveis. Por exemplo, em SP, havia muita reclamação. Após a implementação do app e toda essa gestão, o índice de reclamação foi zero. Quando o cliente liga dizendo que o imóvel foi assaltado, mas a viatura não apareceu, enviamos o relatório provando o contrário, e assunto encerrado”, revelou.


Eficiência em campo e controle a partir do backoffice


Com o OfficeTrack, o time da Dolse consegue desenvolver todas as suas atividades de campo portando apenas um smartphone. Quando o agente chega ao local violado, ele abre o aplicativo, que o ajuda a não se esquecer do checklist da vistoria, e faz todo o trabalho, incluindo as fotos e o preenchimento do relatório. Enquanto isso, no backoffice, Fernandes conta com um painel por onde acompanha, passo a passo, o que está acontecendo, se o agente esteve no local da ocorrência e onde está cada recurso motorizado. Todo esse controle foi alcançado graças a uma customização sob medida feita com auxílio da 3CON, consultoria brasileira que representa o OfficeTrack no Brasil.


“Com o auxílio da 3CON, todo o processo foi muito bem desenhado. Toda vez que um dos nossos colaboradores abre o app e começa a preencher o relatório, o registro de data e hora é feito automaticamente e não tem como ser alterado. Outro cuidado que tomamos foi também colocar data e hora nas fotos para não acontecer de se utilizarem de fotos de eventos passados. Fomos amarrando o relatório de tal forma que não existem mais fraudes e nem reclamações”, comemorou Fernandes.


Mas a Dolse foi além. Fernandes fez questão de criar um relatório de auditoria interna essencial para o controle de qualidade da operação. “Obrigatoriamente, os agentes de campo têm que tirar fotos do Km inicial e do Km final da viatura a cada deslocamento, além de uma foto que comprove que estão devidamente uniformizados. Sem isso, ele não consegue enviar o relatório no final da vistoria. Assim, conseguimos gerir melhor os gastos e garantir um serviço padronizado e de qualidade”, explicou.


O OfficeTrack ajudou também a resolver o problema de conflito entre a hora da vistoria e o horário do envio do relatório. Na rua, os agentes acabam tendo certa dificuldade de conexão com a Internet, gerando um delay. Para acabar com as dúvidas, a Dolse customizou o aplicativo de forma a identificar automaticamente a data e hora do envio.


O diretor concluiu dizendo que todo o investimento em TI e a adoção do OfficeTrack prepararam a empresa para crescer de forma sustentável. “A nossa expectativa futura é atender a novas regiões e crescer cerca de 10% em 2021. Estamos preparados para expandir o pronto atendimento porque agora temos o controle total de nossa equipe de campo”, finalizou.


Todo o controle das atividades de campo dependia de um relatório Excel preenchido pelo próprio agente. “Para se ter uma ideia, só sabíamos que o funcionário do pronto atendimento não havia comparecido ao local quando o cliente abria uma reclamação na central de alarmes. Isso era muito ruim”, relembra.