Com foco em pessoas, tecnologia, e melhoria contínua dos serviços prestados, a Sercom, que atua no mercado de atendimento a clientes, decidiu apostar em um projeto considerado disruptivo em seu setor, que a tornou o primeiro contact center 100% wi-fi do Brasil.

“Nossa ideia era mudar o conceito de contact center tradicional, com móveis fixos, para um layout mais moderno e modular semelhante ao coworking. Queríamos montar uma espécie de lego que permitisse mais flexibilidade para distribuirmos as posições de atendimento conforme necessidade do cliente, seja para juntar as mesas, distribuí-las de uma maneira diferente, ou ainda aumentar a quantidade. Para isso, era preciso substituir os cabos de rede por uma estrutura 100% wi-fi”, explica Rodrigo Branco, superintendente de TI da Sercom.

O parceiro escolhido para colocar a iniciativa em prática foi a Dimension Data, empresa global de soluções e serviços de TI. “Já conhecíamos o trabalho que ela realizou em um player do setor de seguros que também utiliza wi-fi em seu callcenter interno, e como eles estão muito satisfeitos com os resultados, nos motivamos a fechar o contrato”.

Branco ressalta os diferenciais da Dimension Data. “Nunca buscamos apenas um integrador, mas sim um parceiro que pudesse contribuir para a evolução contínua do nosso negócio, e a Dimension Data vem correspondendo às nossas expectativas plenamente. Sei que posso contar com sua equipe a qualquer momento, o que é fundamental já que nossa operação é ainda mais crítica por sermos prestadores de serviço”.

“Outro ponto positivo foi o cumprimento dos prazos que definimos. Tínhamos só dois meses para a compra, a entrega e a configuração das tecnologias e serviços, e esse dead line foi devidamente respeitado. Ressalto ainda o engajamento do time Dimension Data com a nossa TI. Juntos, fizemos uma força tarefa e conseguimos realizar configurações bastante complexas de máquinas, do wi-fi, das antenas, dos IP’s, dos switches, e das regras de firewall, em apenas 10 dias – um período realmente surpreendente”.

Foram contratados produtos da fabricante Cisco para infraestrutura de LAN (Local Area Network), wireless, e também soluções de segurança para que apenas usuários autorizados pela Sercom pudessem acessar a rede. E, para agregar ainda mais valor ao projeto, além de implantar as tecnologias, a Dimension Data forneceu o serviço Wireless Site Survey, que contemplou toda a análise de espectro, da qualidade de sinal, da taxa de transmissão, e ainda a sugestão dos locais para instalação. “Esses serviços garantiram o sucesso do projeto”, diz o superintendente.

“Os custos caíram significativamente a partir da mudança. Ao implementar o wi-fi eliminamos a quantidade de switches necessária em uma estrutura padrão com cabos. Utilizamos somente dois switches, enquanto num modelo tradicional precisaríamos de vinte e dois equipamentos, e, como quase não existem fios, os gastos com cabeamento de rede também caíram em 95%”.

O impacto positivo no turn over foi outra vantagem. “A ausência dos cabos nos permitiu construir um ambiente de trabalho muito mais aconchegante e funcional, e isso refletiu diretamente na motivação e na produtividade dos colaboradores, impactando nossa taxa de turn over, que caiu cerca de 50%. Até a área comercial saiu ganhando, pois os prospects que nos visitam ficam encantados com o visual do novo espaço”.

Hoje, com 40 clientes de variados segmentos, a Sercom conta com sete mil funcionários. Sua estrutura de atendimento ao cliente ocupa nove andares de 1200 m² cada, de um edifício em Taboão da Serra, no estado de São Paulo, sendo que, até o momento, 1000 atendentes distribuídos em dois ambientes utilizam o wi-fi para atender a um grande cliente na área de saúde.

O executivo conta os planos para o futuro. “Planejamos replicar o projeto em todos os novos clientes que surgirem, por isso a Dimension Data será um parceiro essencial para essa estratégia, nos auxiliando a consolidar esse modelo inovador, por meio de sua excelência em suporte, tecnologia e serviços de ponta”.