Após observar o aumento de 140% entre 2018 a 2022 no volume de queixas recebidas em seus canais de atendimento, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) está com a Consulta Pública 121 aberta para captar contribuições de toda a sociedade, visando promover melhorias nos serviços de atendimento aos clientes a serem empregadas pelas operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios.
No comunicado a respeito da iniciativa, o órgão explica que a meta é captar sugestões de linhas de ação compatíveis com a visão moderna de fomentar medidas indutoras, sem perder de vista o olhar mais atento para os entes regulados que não estejam atingindo metas definidas pelo órgão regulador em indicador específico ou, ainda que distantes da meta, não apresentam movimento de melhorias.
Neste sentido, Frederico de Souza, Co-fundador e CEO da Botdesigner, adverte para o potencial oferecido pelos atendentes virtuais de elevar rapidamente tanto a qualidade do atendimento quanto a relação custo/benefício para as empresas do setor.
Ele ressalta que segundo a pesquisa TIC Saúde 2022, realizada pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), apenas 22% dos estabelecimentos de saúde no Brasil oferecem o serviço de agendamento de consulta pela internet, por exemplo. “A pequena penetração desta tecnologia certamente contribui para o grande volume de reclamações recebidas”, afirma.
Uso de bots na prática
Com um chatbot, clínicas e hospitais podem realizar agendamento de consultas 24 horas por dia, todos os dias do ano. Nunca mais perca uma marcação porque a pessoa interessada entrou em contato fora do horário comercial.
Pesquisas mostram que a principal razão para os usuários aprovarem o uso de chatbots é a possibilidade de obterem uma resposta rápida. Afinal, não há necessidade de esperar um atendente ficar disponível. Isso também contribui para a melhor experiência do cliente de um modo geral.
Além disso, ao oferecer um chatbot para WhatsApp ou site, por exemplo, o estabelecimento de saúde desafoga a demanda pelo atendimento telefônico. Como demonstra a McKinsey, 65% das lideranças conseguiram reduzir o volume de ligações ao implementar tecnologias de autoatendimento nos negócios.
Os contatos que necessitam da participação de um profissional são encaminhados para as pessoas certas pela ferramenta. Isso evita a transferência desnecessária entre ramais, poupando o paciente e o estabelecimento do trabalho extra.
Assim, um bom chatbot para consultórios deve permitir a integração com os principais softwares clínicos e hospitalares do mercado. Portanto, todas as consultas são automaticamente salvas no sistema do estabelecimento de saúde.
Ademais, a ferramenta consegue aumentar a capacidade de agendamentos médicos sem precisar elevar o número de atendentes ou secretárias. O chatbot, vale destacar, ainda é capaz de atender inúmeros clientes ao mesmo tempo e a qualquer hora do dia.
Todos esses itens estariam em linha com o desejo expresso pela diretora de Fiscalização da ANS, Eliane Medeiros, ao anunciar a audiência pública, que é o de estimular as operadoras a desempenharem, da melhor forma, suas funções no relacionamento com os usuários da saúde suplementar. “Aperfeiçoando os atendimentos e os serviços e seguindo as regras do setor, elas estarão reduzindo o registro de reclamações, entregando eficiência e transformando o ambiente de negócios”, conclui.
