A Salesforce anunciou o Salesforce Customer 360, uma nova maneira de as empresas conectarem os aplicativos Salesforce e oferecerem aos clientes experiências unificadas entre vários canais. No foco da visão da Salesforce para a Plataforma de Sucesso do Cliente, o Customer 360 ajudará as empresas a ir além de uma visão específica de cada aplicativo ou departamento de cada cliente, facilitando a criação de um perfil único e holístico de seus clientes que sustente todas as interações. Ao colocar o cliente no centro do negócio, o Customer 360 permitirá que as empresas introduzam novos modelos de engajamento do consumidor, reunindo serviços, marketing, comércio e mais, de maneiras novas.
“Como consumidores, sabemos quando uma marca se esforça para oferecer uma incrível experiência em diversos canais, mas entendemos como é desafiador criar uma visão única do cliente”, disse Bret Taylor, presidente e diretor de produtos, Força de vendas. “O Customer 360 facilitará para as empresas juntar serviço, comércio e marketing para oferecer as experiências unificadas que seus clientes exigem – com cliques, não com códigos”.
Experiência Conectada
Setenta por cento dos clientes dizem que as experiências conectadas – um engajamento com uma marca que reflete um entendimento de ações passadas, a utilização de produtos e uma série de outros fatores personalizados – são muito importantes para conquistar sua preferência. Eles esperam consistência ao se conectarem com uma empresa, seja interagindo com um agente de assistência ao cliente ou comprando sapatos.
Apesar disso, as experiências desconectadas são muito comuns. Essas experiências em silos também são frustrantes para as empresas. Os funcionários que lidam com o cliente não contam com um registro unificado porque partes críticas desse perfil estão espalhadas por vários sistemas, criando uma visão fragmentada de cada cliente. As empresas precisam de uma nova maneira de capacitar suas organizações para gerenciar e criar experiências de clientes conectadas e que exibam as informações certas para as pessoas certas no momento certo.
Experiência unificada
O Customer 360 compreende um conjunto de serviços avançados de plataforma que aprimoram o gerenciamento de dados em todos os aplicativos Salesforce e fornecem um acesso instantâneo a dados reconciliados e consistentes de clientes. Entre eles estão:
– Interface de Usuário baseada em cliques para gerenciamento de aplicativos e dados: isto permitirá que os administradores estabeleçam conexões confiáveis entre aplicativos e organizações do Salesforce, mapeiem e reconciliem dados entre nuvens e criem um modelo canônico de dados que forneça uma representação única de dados para todos os sistemas conectados.
– ID 360 e perfil reconciliado em todos os aplicativos: um único ID permitirá que cada sistema reconheça um cliente, independentemente do canal em que este se engajar ou de como se identificar – nome, e-mail, número de telefone, apelido nas mídias sociais etc. Os recursos de gerenciamento de dados preparam, combinam, reconciliam e atualizam o perfil do cliente em nuvens e as capacidades de troca de dados permitem que os funcionários obtenham os dados corretos do cliente quando necessário. Ao contrário dos enormes data warehouses que podem desacelerar os negócios, o Customer 360 mantém os dados no sistema de origem, puxando-os apenas quando necessário.
– Pacotes pré-construídos para Assistência ao Cliente, Marketing e Comércio: permitem que as empresas implantem rapidamente experiências para os casos de uso mais comuns, como a experiência do Service Cloud, que permite aos agentes ver o histórico de compra e navegação do Commerce Cloud ou uma jornada do Marketing Cloud disparada automaticamente por um evento no Commerce Cloud, como por exemplo um carrinho de compras abandonado. Cada pacote terá o que for necessário para acelerar a entrega de experiências conectadas. No Service Cloud, os componentes terão uma conectividade pré-construída com o Customer 360. No Marketing Cloud, os modelos pré-construídos de jornadas e de e-mail conterão conteúdo e dados originados diretamente do Customer 360. E os dados e eventos do Commerce Cloud serão distribuídos a todos os sistemas conectados ao Customer 360.
O conceito de visão única do cliente não é novo, mas a maneira que a Salesforce entregará, é. O Customer 360 manipula os dados da forma correta, permitindo que residam nos sistemas que os gerenciam e os solicitando quando necessário, em vez de criar grandes volumes de dados duplicados. Agora, as empresas poderão focar menos no gerenciamento de dados e mais em fornecer experiências realmente unificadas em todos os canais. Por exemplo, se um cliente de uma empresa de vestuário enche seu carrinho com mercadorias em um site alimentado pelo Commerce e depois o abandona, isto pode disparar automaticamente uma campanha no Marketing Cloud que ofereça descontos nesses produtos abandonados. Ou, se um cliente de varejo de comércio eletrônico entrar em contato para solicitar a alteração de um pedido, um agente que usa o Service Cloud poderia acessar todas as compras anteriores feitas pelo cliente por meio de um site alimentado pelo Commerce Cloud.
