Em um cenário em que as pessoas estão cada vez mais conectadas e os consumidores avaliam produtos ou serviços em tempo real, quanto melhor a experiência do usuário desde o primeiro contato, maior deve ser a satisfação do cliente. É por isso que a Recovery adotou tecnologia digital para automatizar os processos de cobrança tornando a experiência do cliente mais agradável e fluida.
Com a implantação da URA – Unidade de Resposta Audível, o cliente, ao ligar para a Recovery, passa a ser atendido automaticamente, levando em consideração uma série de critérios, agilizando o processo. Após a automação, 25% das consultas passaram a ser feitas por autoatendimento, antes era de apenas 5%, e a conversão de negócio passou de 30% para 40%. Ocorreu também um aumento de 22% na realização dos pagamentos de clientes que fizeram acordo e uma redução expressiva de 27% no número de rechamadas, que mostra que um volume grande de clientes consegue resolver sua negociação em uma única chamada.
“Com a URA conseguimos otimizar o processo de atendimento que passou a ser mais rápido e personalizado. E, caso o cliente esteja em uma situação mais complexa, oferecemos também a opção de falar com um atendimento humano”, explica Cláudia Caroline Xavier, gerente de Canais e Atendimento da Recovery.
Para implementação da nova tecnologia, a Recovery contou com a parceria da Callflex, que forneceu uma solução alinhada aos objetivos de negócio da empresa, o Dialog. Com a ferramenta, o sistema identifica o cliente, consulta seu status e de forma automatizada, por meio de Inteligência Artificial e Cognitiva, realiza uma série de ações, como confirmação do pagamento, envio de segunda via de boleto e carta de quitação, entre outras ações, incluindo a derivação da chamada para um agente humano quando necessário.
“É possível sim reduzir custos e aumentar a performance da operação aliado a uma melhor experiência do cliente do outro lado da linha. Nosso objetivo é sempre utilizar a tecnologia como meio para aproximar e fortalecer as relações empresas-clientes”, explica Alexandre Azzoni, CSO da Callflex.
