Quando se trata de adoção de tecnologia e eficiência operacional, os fabricantes da indústria de bens de capital são líderes. Mais do que qualquer outra vertical, o segmento de bens de capital tem adotado a Internet das Coisas (IoT) para monitorar a condição de ativos, rastrear peças, prever falhas e capacitar técnicos com informações relevantes. Por isso, o setor tem sido capaz de manter uma taxa fixa pela primeira vez acima da média. De acordo com a Aberdeen, enquanto outras indústrias têm uma variação ano a ano de 5,3% na taxa fixa, pela primeira vez, o setor de bens de capital está liderando com 11,4%.

Os dados de fevereiro do Índice de Gerentes de Compras (PMI na sigla em inglês) indicaram uma melhora do setor industrial brasileiro, com recorde no otimismo dos empresários, redução do ritmo de queda dos pedidos e dos estoques e a primeira alta na produção do setor de bens de capital em dois anos.

A IoT será a responsável por impulsionar os investimentos no Brasil em 2017. Um recente estudo da IDC Brasil revela que as empresas voltarão a investir em projetos de inovação e transformação digital em 2017, para manterem-se competitivas. Segundo o relatório, boa parte dos investimentos das empresas brasileiras para 2017 será destinada a IoT, especialmente no segundo semestre, quando o governo já terá definido o Plano Nacional de IoT, projeto que está em fase de consulta pública. Ainda de acordo com a IDC, o setor industrial será o que mais investirá na tecnologia e o ecossistema de IoT deve movimentar mais de US$ 13 bilhões no Brasil até 2020.

Mas quando se trata de melhorar as experiências dos clientes, a indústria de bens de capital está ficando para trás. Isso é um problema, especialmente porque a experiência positiva do cliente tornou-se um diferenciador competitivo para as indústrias de serviços. De acordo com a Forrester, 63% dos consumidores dos EUA pararam de fazer negócios com uma marca devido ao mau atendimento. E o mau serviço prestado ao cliente se traduz em uma estimativa de US$ 62 bilhões em vendas perdidas no território norte-americano.

Mas por que este segmento caminha tão devagar no que diz respeito à experiência do cliente, apesar de serem líderes na adoção de tecnologia. Os fabricantes do setor podem estar à espreita no que diz respeito à experiência do cliente, mas certamente têm a capacidade de melhorar. O segmento precisa apenas dominar a tecnologia que já conhece, mudando para uma mentalidade mais centrada no cliente.

Pense no que é melhor para o cliente

Graças aos serviços sob demanda como o Uber, os clientes aumentaram exponencialmente suas expectativas em relação ao serviço prestado. A eficiência operacional é importante, mas a indústria de bens de capital não pode concentrar-se apenas no aperfeiçoamento de sistemas de BackOffice e sim equilibrar a mentalidade operacional com o foco no cliente. Os clientes apreciam as soluções de problemas na primeira visita, mas também querem uma comunicação simplificada e transparência em seu serviço.

Dominar o uso da IoT

O domínio da tecnologia deve ser o objetivo final. Para muitos, a IoT é um conceito desconhecido – especialmente para técnicos mais antigos. Os fabricantes devem treinar seus empregados para utilizar a IoT em suas funções de trabalho, além de implementar processos para garantir que seus profissionais estejam aproveitando ao máximo os investimentos em tecnologia.

É fundamental concentrar-se em tirar mais proveito da tecnologia que possuem. O segmento já utiliza IoT para capacidades de previsão e condição de monitoramento de ativos, então deve usar essa tecnologia também para melhorar a satisfação do cliente, implementando recursos como monitoramento de localização dos técnicos, notificações, chamadas otimizadas e pesquisas de acompanhamento automatizadas.

Devido ao seu sucesso operacional, os fabricantes de bens de capital estão no caminho certo. Se mudarem o foco para melhorarem a experiência do cliente e alavancarem sua tecnologia existente, certamente não terão dificuldades em competir pela satisfação do cliente.

*Wagner Tadeu é Gerente Geral da ClickSoftware para América Latina