O mercado brasileiro de serviços financeiros está no centro de um processo acelerado de transição, com 53% das instituições afirmando que dispõem de uma estratégia para transformação digital e que o assunto envolve mudanças radicais em comparação à forma como atuam hoje. A pesquisa foi realizada no Brasil pela Capgemini em parceria com a Pegasystems a fim de entender a maturidade digital dos bancos no Brasil.
Pioneiro na adoção de tecnologias digitais, o setor já adota amplamente serviços de autoatendimento (62%) e provê consistência em todos os canais de atendimento (59%). Internet, redes sociais e serviços móveis têm sido amplamente utilizados pelas instituições entrevistadas para se comunicarem com atuais e potenciais consumidores (84%, 78% e 66%, respectivamente). Agora, os bancos estão focando na melhoria da experiência dos seus clientes finais, embora ainda exista um grande potencial para novas explorações, como a personalização da experiência de vendas, pois somente 39% implantaram soluções para esta finalidade.
O uso de métodos sofisticados de análise de dados para gerar visões estratégicas sobre o seu público ainda não é uma prática amplamente adotada pelas instituições financeiras. Somente 40% utiliza analytics para qualificar potenciais vendas. Mais da metade (51%) a adota para otimizar preços e 39% para personalizar suas ações de marketing. Em contrapartida, 63% tomam melhores decisões operacionais com base na análise de dados, demonstrando que as empresas do setor adotam analytics para tratar problemas operacionais.
“As organizações ainda precisam avançar muito na exploração destas tecnologias como forma de obter insights que gerem oportunidades de novos negócios”, explica Carlos Mazon, COO da Capgemini no Brasil.
Quanto ao uso interno de tecnologia pelas instituições, 57% afirmaram que a maioria dos seus processos está automatizada e 60% monitoram suas operações em tempo real. Quando se trata de colaboração, 52% disseram que os funcionários compartilham ativamente seu conhecimento por meio de plataformas colaborativas.
Canais móveis têm sido utilizados para promover produtos e serviços (37%), prestar atendimento ao consumidor (32%) e vender produtos e serviços (27%). “Os baixos percentuais observados neste quesito são limitados, provavelmente, pela preocupação dos usuários com relação à segurança. Porém, esta percepção deve diminuir à medida que FinTechs (start-ups de tecnologia para o setor financeiro) e bancos criam operações digitais, o que deve acelerar a curva de adoção da mobilidade por parte dos consumidores”, ressalta Mazon.
“Os bancos já perceberam a necessidade da transformação digital para conquistar os consumidores, oferecendo serviços diferenciados e personalizados. Fazer esta transição não é uma opção, e sim questão de sobrevivência. Mas somente a introdução de novas tecnologias não é suficiente, é preciso uma mudança cultural dentro dos bancos e a colaboração dos funcionários de todos os níveis hierárquicos”, finaliza o executivo.
