Muito falamos sobre os Millennials nos últimos anos. Seus modos de consumo, de se relacionar com as marcas e como tratá-los como colaboradores. Você pensou que estava tudo entendido, certo? Tenho uma notícia para você: agora seu foco deve ser em quem chega ao mercado de trabalho e de consumo nesse exato momento – a Geração Z.
Em 2015, a Nielsen publicou a pesquisa Estilo de Vida das Gerações, na qual entrevistou 30.000 pessoas em 60 países. A pesquisa aponta que a Geração Z é a que come fora de casa com maior frequência, sendo a segunda mais disposta a pagar por alimentos cultivados de maneira sustentável e também que come fora mais frequentemente. Esses jovens têm como objetivo trabalhar com ciências, tecnologia, engenharia e matemática. Gostam de ouvir música, ler, assistir TV, interagir com amigos e família via internet, fazer exercícios, jogar on-line, acessar mídias sociais, praticar esportes, viajar, comprar online e cozinhar. Apesar das gerações terem gostos similares em termos de atividades, o que muda é o canal – neste caso muito on-line.
Aliás, as pessoas nascidas entre 1995 a 2000 são all-line. Estão presentes em todas as mídias sociais e constantemente conectadas. É uma geração que não viu o mundo sem computador e internet. Para eles, estar on-line é orgânico.
Esta geração é adepta da lógica e vive de forma pragmática. São pessoas realistas e querem satisfazer necessidades financeiras, emocionais e sensoriais. Eles não têm necessidade de ser algo definido, são contestadores de estereótipos e definições de gênero, idade e classe. São muito ligados ao próprio eu e, por isso, são excelentes em desconstruir rótulos. Então, se apresentam ao mundo sem máscaras. Como estão ligados constantemente às redes sociais, não têm medo de se expor. As fragilidades e intimidades estão ali para todos verem. Mesmo que por apenas 24 horas nos stories.
Em termos de consumo, são muito interessados por tecnologia e querem tudo para agora. Não têm paciência para esperar o recebimento de um produto e muito menos para resolver alguma questão no call center.
É muito importante que os serviços de atendimento ao cliente priorizem a comunicação multicanal com foco em chats, redes sociais e mensagens de texto em detrimento ao telefone. As empresas também podem disponibilizar informação em diferentes canais on-line, já que a Geração Z prefere encontrar sozinhas as soluções que necessita. Canais de YouTube e Instagram com treinamentos e tutoriais são muito bem-vindos. Agilidade e assertividade são fundamentais para se relacionar com eles.
Ferramentas de automação robótica são perfeitas para o atendimento deste público. Elas aumentam a agilidade conforme se tornam mais inteligentes e atendem da melhor maneira, seja qual for o canal escolhido. Dão respostas e retornos assertivos no menor tempo possível e ainda suportam o cliente em suas decisões. Este mundo tecnológico é o que deixa a Geração Z confortável e é por isso que a utilização dessas ferramentas é indispensável.
No trabalho, preferem ambientes dinâmicos e jornadas flexíveis. Adaptam-se bem a relacionamentos virtuais e apreciam trabalhar motivados e em tarefas com as quais se identificam. Já existem possibilidades de contratação por aplicativo de celular e processos seletivos por gamification.
Uma excelente ferramenta para gerenciar esses profissionais no call center é o assistente virtual, solução que simplifica fluxos de trabalho no front e back office, pois libera os colaboradores das tarefas que consomem muito do seu tempo todos os dias. Ideal para quem nasceu on-line e conectado, esse tipo de ferramenta é ativada a qualquer momento pelo colaborador para uma orientação sobre o que dizer e fazer.
O assistente virtual pode ser ativado por chat ou voz, ou automaticamente acionado pelas ações da tela do funcionário. Colabora com o aumento da produtividade, de forma que os colaboradores se concentram em melhorar o atendimento ao cliente, em vez de concluir tarefas administrativas ou tentar navegar em vários sistemas, processos e políticas. Sistemas que se encaixam perfeitamente a uma geração dinâmica, exigente e que é autodidata.
Está preparado? É de suma importância que as empresas de atendimento ao cliente se adaptem a essa geração que está apenas chegando, começando sua vida produtiva e de consumo. Muito ainda está para mudar, mas o fundamental é se encaixar às necessidades de quem será o principal público das marcas. Virtualmente e rapidamente – como a mente deles!
* Luiz Camargo é General Manager da NICE para o Brasil e Cone Sul
