A mudança nos hábitos do consumidor é visível e sairá na frente a organização que for capaz de oferecer as experiências que o público demanda


Por Flávio Bolieiro


A pandemia atingiu fortemente o varejo global, mas não de maneira uniforme. A procura pelas redes de supermercados disparou, por exemplo, enquanto os varejistas de itens considerados “não-essenciais” foram forçados a fechar suas lojas por muitos meses. No entanto, apesar das diferenças, há uma tendência que une todo o setor: em tempos de restrições de mobilidade e aumento da conectividade, a urgência de se promover a inovação digital é latente em todos os sentidos.  


Para tanto, basta percebermos que mesmo as lojas “essenciais”, aquelas que foram autorizadas a permanecerem abertas durante os bloqueios, experimentaram um grande aumento no tráfego on-line desde o início da pandemia do coronavírus. Uma pesquisa do Americas Market Intelligence (AMI) indicou, por exemplo, que 46% dos brasileiros aumentaram o volume de compras em canais digitais desde 2020.  


Isso significa, em outras palavras, que suportar as experiências de varejo multicanal e omnichannel é agora um exercício imprescindível para a sobrevivência dos comércios em todos os segmentos e formatos – sobretudo em tempos de retomada ou diante de eventos como a Black Friday e Natal, que colocarão as equipes de TI e negócios ainda mais sob pressão. A mudança nos hábitos do consumidor é visível e sairá na frente a organização que for capaz de oferecer as experiências que o público demanda. Os varejistas devem atender a essas expectativas em evolução para proteger as operações e impulsionar o crescimento da receita em um setor altamente competitivo. 


A boa notícia é que isso já está sendo feito. De acordo com uma recente pesquisa que realizamos junto à líderes de tecnologia de todo o mundo, 89% dos Chief Information Officers (CIOs) do setor de Varejo admitem que a transformação digital de suas operações foi acelerada no último ano. Além disso, 61% desses profissionais acreditam que o movimento de digitalização dos processos continuará a acelerar nos próximos anos.  


O resultado dessa corrida, entretanto, é que as equipes de TI estão cada vez mais pressionadas para “manter as luzes acesas” e, ao mesmo tempo, apoiar as mudanças necessárias para habilitar a inovação exigida por suas organizações. Não por acaso, quase metade (45%) dos CIOs de varejo acredita, por exemplo, que suas equipes de TI estão mais sobrecarregadas do que nunca.  


Isso porque os times de tecnologia estão sendo encarregados de dar suporte aos requisitos de negócios (cada vez mais dinâmicos) e à sustentação de ambientes de TI baseados em múltiplas nuvens e que são uma verdadeira colcha de retalhos composta por contêineres interligados, microsserviços, arquiteturas sem servidor, plataformas de orquestração e muito mais. Mais do que estruturas complexas e dinâmicas, aliás: estamos falando de sistemas e aplicações estruturais, nas quais qualquer problema pode representar a interrupção das operações de empresas inteiras por tempo indeterminado, como vimos diversas vezes recentemente.  


Nesse cenário, obter os insights certos e manter o controle da performance das aplicações se tornam medidas absolutamente vitais para proteger os negócios e gerar valor aos clientes. Mas é possível tornar o trabalho dos times de desenvolvimento e de operações mais assertivo e inteligente, com os ambientes de tecnologia cada vez mais complexos e dinâmicos? 


A resposta é sim e está na capacidade de se alcançar a observabilidade automática e inteligente fornecida a partir de uma plataforma unificada. Com todos trabalhando em uma única ferramenta, é muito mais simples e fácil identificar as ações práticas para a compreensão e resolução dos eventuais problemas das operações.  


Por meio dessas plataformas, é possível criar uma visão integrada, com todos enxergando de forma completa os indicadores e métricas fundamentas para se melhorar a experiência dos clientes e manter a excelência na entrega operacional da organização. Esse painel unificado representa a chance para que os líderes possam definir KPIs e SLOs alinhados a seus planos estratégicos, com as chaves para medir o impacto que a inovação de TI está tendo na entrega aos consumidores e nos resultados de negócios de uma forma mais significativa.


Sem essa visão eficaz, as equipes de TI perdem seu tempo apontando o dedo para intermináveis ​​análises, enquanto a receita escapa devido a erros evitáveis. Calculamos que os varejistas perdem em média 485 horas por ano com as equipes de TI e de negócios tentando combinar dados de sistemas isolados para identificar soluções para os problemas. Essa perda de produtividade pode custar até US$ 1,5 milhão por empresa, em média. 


Este é um tempo que poderia ser mais bem gasto, com as ferramentas e a abordagem certas. Os CIOs de varejo entendem isso: 76% estão cansados ​​de ser forçados a unir dados de várias ferramentas para avaliar o impacto dos investimentos em TI nos negócios, e 95% sabem que essas decisões de investimento devem ser mais orientadas a dados. Ainda assim, apenas 11% dos varejistas atualmente têm uma plataforma unificada para observabilidade de TI. 


Este deve ser o primeiro passo para o sucesso dos projetos BizDevOps e NoOps que os varejistas estão adotando cada vez mais. Uma única plataforma que fornece respostas precisas sobre a performance e a segurança de aplicações e de infraestrutura contribuirá muito para destruir silos e remover pontos cegos. Com essa única fonte da verdade, os desenvolvedores, as operações de TI e as equipes de negócios finalmente trabalharão de acordo com os mesmos dados, indicadores e objetivos. Essa é a maneira de impulsionar a inovação e o crescimento digital, à medida que os varejistas buscam um futuro pós-pandemia de sucesso. 


*Flávio Bolieiro, Diretor de Vendas para o Mercado de Varejo da Dynatrace Brasil