Embora as organizações tenham feito grandes avanços para ganhar a confiança dos clientes nas interações de IA, elas lutam para aumentar os níveis de satisfação do cliente
O relatório “A Arte da Inteligência Artificial Centrada no Cliente: Como as organizações utilizar o pleno potencial da IA na experiência do cliente”, revela os fatores que contribuíram significativamente para a adoção da IA entre os clientes, incluindo o aumento da confiança do cliente na IA; um aumento nas interações humanas com IA humana; aumento das preocupações do cliente decorrentes do COVID-19; e organizações intensificando implementações de IA.
O COVID-19 acelerou a adoção do cliente de sistemas baseados em IA sem toque, como assistentes de voz e reconhecimento facial – uma alavanca para a adoção de IA. E mais de três quartos dos clientes (77%) esperam aumentar o uso de interfaces sem toque para evitar interações diretas com humanos ou telas sensíveis ao toque durante a COVID-19, enquanto 62% continuarão a fazê-lo após o COVID. Este número é ainda maior em países como Alemanha (73%) e Brasil (71%). O fato de que as interfaces sem toque estão se tornando essenciais para a experiência do cliente em um mundo preocupado com a saúde e segurança também é reconhecida por organizações: 75% acreditam que o aumento do apetite do cliente por práticas sem toque persistirá mesmo no mundo pós-pandemia.
Os clientes aumentaram significativamente sua preferência por interações apenas com IA; Kelly Anderson, diretora de Data Science e Inteligência Artificial da Procter & Gamble confirma isso: “Eu acredito que as expectativas dos clientes evoluíram a ponto de quase esperar que as interações sejam em IA. Então, quando você na verdade coloca um ser humano no circuito, eles ficam agradavelmente surpresos e às vezes chocados. Isto claramente mostra que os chatbots, o Processamento de Linguagem Natural e a IA estão progredindo e evoluindo”.
Do ponto de vista de setores da economia, o segmento automobilístico (64%) e o Setor Público (62%) destacam-se como os de mais forte desempenho. O uso difundido de interfaces de voz no carro explica a posição dominante do setor automotivo, em parte. A BMW, por exemplo, que vem implementando seus próprios assistentes de voz baseados em IA para automóveis há muitos anos, planeja torná-los mais naturais, com reconhecimento de gestos ou recursos de reconhecimento de olhar para sua série 2021.
A confiança e as interações humanas melhoraram
A confiança foi identificada como uma área de melhoria em 2018 e as pesquisas mais recentes revelam que as organizações fizeram grandes avanços nesta área. Mais de dois terços (67%) dos clientes confiam nas recomendações personalizadas e sugestões fornecidas por interações ativadas por IA. Além disso, quase metade dos clientes (46%) consideram as interações ativadas por IA confiáveis - em comparação com 30% em 2018 -, enquanto a parcela de clientes que afirmam não confiar nas máquinas a segurança e privacidade de seus dados pessoais também caiu para 36%, ante 49% em 2018.
Os clientes também queriam interações de IA mais humanas, e as organizações também progrediram aqui. No geral, 64% dos clientes acreditam que suas interações de IA são mais humanas (em comparação com 48% em 2018). China (74%), Austrália (72%) e Estados Unidos (70%) lideram na porcentagem daqueles que acreditam que suas interações de IA são mais humanas. As organizações têm tentado conscientemente construir como os humanos recursos em aplicativos de IA: 72% das organizações concordaram que estão tentando ativamente fazer com sua IA interações mais humanas.
Casos de uso de IA “contextuais” são a chave para subir os níveis de satisfação do cliente
Embora os clientes tenham aumentado suas interações de IA desde 2018, seu nível de satisfação caiu. No geral, 57% dos clientes estão satisfeitos com as interações de IA, em comparação com mais de dois terços (69%) que ficaram satisfeitos em 2018. Além disso, 51% dos clientes afirmam que considerarão uma experiência de IA positiva se ela proporcionar uma experiência única além de suas expectativas.
A pesquisa descobriu que mais clientes estão satisfeitos com casos de uso “context-aware” e recebem mais benefícios deles do que com o resto dos casos de uso. Os exemplos incluem estacionamento autônomo de carros, detecção de transações bancárias fraudulentas e a realização de pagamentos autenticados por meio de scanners biométricos.
A maioria das organizações mede o desempenho de IA na experiência do cliente com KPIs básicos
Poucos clientes experimentaram a IA de uma forma que excedeu em muito suas expectativas. Isso pode ser vinculado ao fato de que a maioria das organizações (73%) segue apenas um KPI básico (indicador-chave de desempenho) para medir a experiência do cliente, que analisa apenas o número de clientes atendidos por interações de IA. As organizações devem adicionar essa medição e o gerenciamento de feedback no design e desenvolvimento de IA, cita o relatório, para que os sistemas de Inteligência Artificial possam oferecer seu verdadeiro potencial de aprendizagem e melhoria ao longo do tempo.
O futuro da experiência do cliente
O estudo da Capgemini de 2018 descobriu que a maioria das organizações (93%) tinha menos de 30% de interações com os clientes habilitadas pela IA. Hoje, apenas 10% das organizações estão nessa barra inferior, com 80% dizendo que direcionam de 30% até 50% dos compromissos com o cliente habilitados para IA. De acordo com o relatório dentro de 2 a 3 anos a grande maioria (80%) terá mais da metade de suas interações habilitadas por IA.
“É fundamental que as empresas se concentrem em usar IA para encantar seus clientes e criar melhores interações e experiências, em vez de simplesmente usá-la para volume e velocidade de endereço ou como um truque. Isso significa continuar a investir em IA confiável semelhante à humana com experiências e evolução de seus KPIs para se tornarem mais sofisticados. Ao fazer essas mudanças, esperamos ver a satisfação do cliente melhorar e sua abertura para usar IA ainda mais ao longo da jornada do cliente aumentar”, comenta afirma Darshan Shankavaram, chefe da Prática Global de Experiência Digital do Cliente na Capgemini.
Metodologia de Pesquisa
O Capgemini Research Institute entrevistou 5.300 clientes em doze países: Austrália, Brasil, China, França, Alemanha, Índia, Itália, Holanda, Espanha, Suécia, Reino Unido e EUA. Ele também pesquisou 1.060 líderes de negócios de grandes organizações com pelo menos US$ 1 bilhão em receita anual em 2019 em um variedade de setores e países. Além disso, o CRI também conduziu entrevistas aprofundadas com executivos da indústria e duas discussões com focus groups virtuais com clientes finais.
