Levantamento revela ainda que as organizações na América Latina aumentaram o número de canais de serviço ano a ano, de 7,1 para 8 em média


O relatório The State of CX Maturity 2021, divulgado pela Zendesk, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), mostra que as empresas latino-americanas que continuaram investindo em Experiência do Cliente (CX) ao longo do último ano são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia, e possuem três vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano.


“A forma como a função de atendimento ao cliente é vista está mudando – é o centro do relacionamento com o cliente nesta economia que prioriza o digital. Ter as ferramentas para um serviço proativo, compartilhamento de informações e vendas cruzadas agora é tão importante quanto a resolução de problemas. Estas são as habilidades que farão com que seu contact center deixe de ser um centro de custos para se tornar um gerador de receitas”, comenta Jeff Titterton, Chief Operating Officer da Zendesk.


O relatório traz dados de mais de 3.000 tomadores de decisão de CX em todo o mundo – incluindo 483 na América Latina – para compreender as características e benefícios de estar à frente em Experiência do Cliente. O ESG construiu uma escala de maturidade de CX para identificar padrões e comportamentos comuns que separam as organizações de CX de alta maturidade – chamados de Champions (Líderes em CX) – das que estão três níveis abaixo: Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX). O relatório descreve o que as empresas precisam fazer para subir na escala de maturidade.


A pesquisa constatou que o número de Champions em empresas de médio e grande porte na América Latina passou de 17% para 19% desde 2020, bem acima da média global (9%). No Brasil, 16% se consideram Líderes em CX, e no México o número é de 23%. 


“Os resultados indicam que a mudança para o trabalho digital e remoto durante a pandemia serviu como um gatilho para as empresas acelerarem a adoção de novas tecnologias, políticas e processos para se beneficiar de uma maturidade em CX mais elevada”, acrescentou Adam DeMattia, diretor de Custom Research do ESG. “Em toda a América Latina, os Champions reconhecem que a excelência em serviços pode ser um diferencial e estão, na verdade, acelerando o investimento em projetos de CX”.


Também continua havendo uma correlação clara entre a maturidade aprimorada de CX e os benefícios de maior satisfação do cliente (indicador CSAT), tempos de resposta mais rápidos e atendimento ao cliente eficaz. O estudo também aponta a conexão entre a maturidade de CX e um maior crescimento de receitas.


• Em relação aos seus pares, os Champions de médio e grande porte na América Latina tiveram 86% mais probabilidade de terem aumentado sua base de clientes nos últimos seis meses e 2,2 vezes mais probabilidade de terem aumentado os gastos do cliente no mesmo período.


• Os Champions também estão mudando a forma como a função de atendimento ao cliente é vista em toda a organização. Com a interação digital sendo o principal ponto de conexão com muitos clientes, os Líderes na América Latina têm 30% mais probabilidade do que os iniciantes para operar equipes de serviço lucrativas, onde a receita direta excede o custo do serviço ao cliente.


Outros imperativos na maturidade de CX que a pesquisa identificou incluem:


A inovação liderada por CX é um diferencial competitivo


A grande maioria dos entrevistados na América Latina (93%) concorda que a inovação de CX é necessária para proteger seus negócios dos concorrentes. Eles também enxergam o valor dos dados para ajudar a focar em inovação – quase metade dos entrevistados (47%) reconhecem que poderiam fazer mais para usar os dados dos clientes para expandir as oportunidades de vendas e o crescimento dos negócios. Entre os quatro níveis de maturidade de CX, os Champions estão à frente na inovação contínua de CX e usando dados de atendimento ao cliente.


• Os Líderes em CX latino-americanos têm 17,8 vezes mais probabilidade de usar dados de serviço de atendimento extensivamente.


• Quando usados, esses dados estão gerando resultados – os Champions na região têm 20 vezes mais probabilidade de identificar o impacto no sucesso de vendas como uma “mudança no jogo”.


• Os líderes na América Latina também têm 33% mais probabilidade do que os Iniciantes de terem acelerado grandes projetos de CX no ano passado.


Conversas, não transações, criam relacionamentos mais fortes com o cliente


Quase todos os Champions na América Latina (97%) concordam que caminhar na direção de uma experiência mais conversacional com os clientes é um dos principais objetivos para suas equipes – sinalizando a mudança do serviço transacional focado exclusivamente na resolução de chamados.


• Os Líderes em CX na região são 65% mais propensos a priorizar a entrega de experiências de conversação que podem construir relacionamentos mais profundos com o cliente.


• As organizações na América Latina aumentaram o número de canais de serviço ano a ano, de 7,1 para 8 em média.


• Muitos prevêem que as preferências e mudanças também continuarão mudando: 86% das organizações acreditam que o chat e os canais sociais serão mais usados pelos clientes no futuro, contra 73% que afirmam que é o caso hoje.


O investimento em CX leva a uma melhor retenção do agente de atendimento


Rotatividade de agentes, treinamento, flexibilidade e bem-estar surgiram como áreas de investimento e foco para as equipes ao longo dos últimos 18 meses. Isso levou os Líderes, em particular, a agir rapidamente para implementar ferramentas de suporte a equipes de atendimento sobrecarregadas.


• Cerca  de um quarto das organizações na América Latina (24%) afirmam que a rotatividade de pessoal continua a ser um desafio, ante 15% em 2020.


• As organizações esperam um aumento de 19% no número de agentes remotos, mesmo depois que a pandemia da COVID-19 não for mais um problema.


• Os investimentos e mudanças no processo feitos pelos Líderes em CX, nos estágios iniciais da pandemia, incluem o uso de ferramentas de colaboração entre as equipes para se comunicar melhor (66%), aumento do uso de dispositivos móveis pelos agentes (60%); aumento da utilização de serviços de nuvem pública (60%); políticas de trabalho mais flexíveis (59%); adoção de novas ferramentas de colaboração (66%); e iniciativas de saúde mental / bem-estar expandidas (58%).


• Entre a aceleração dos investimentos em CX e a adaptação às mudanças nas políticas de serviço no início da pandemia, os Champions na América Latina têm 6,5 vezes mais chance de entender que fizeram o investimento e as decisões de novas políticas certas durante a pandemia para maximizar sua resiliência.


• Champions em toda a região possuem quase 4 vezes mais probabilidade de conseguirem reter seus agentes.