Em mais uma etapa de sua estratégia de transformação digital no relacionamento com os clientes, a Oi expandiu seu assistente virtual (chatbot) para o WhatsApp Business Solution, depois de dois meses em que os clientes já vinham testando esta solução, numa iniciativa inovadora no mercado de telecom.
O atendimento, que já está disponível no portal da Oi e no Messenger, na página oficial da Oi no Facebook, passa a contar com mais um canal de alta relevância para auxiliar nas necessidades do dia-a-dia dos clientes.
Após os dois meses de testes, a solução de negócios do WhatsApp se mostrou bastante efetiva para os clientes da Oi, que ganharam mais uma opção de consulta e recebimento das informações para pagamento de sua conta.
“A Oi está focada na transformação tecnológica e digital, dando continuidade à melhoria contínua dos serviços oferecidos e também do relacionamento com os clientes”, comenta o presidente da Oi, Eurico Teles.
“Estamos expandindo oficialmente o assistente virtual para mais um canal, desta vez o WhatsApp Business Solution. A ideia é dar cada vez mais autonomia ao cliente, empoderando-o com ferramentas e recursos para resolver os principais problemas no seu dia a dia com a Oi, sem a necessidade do suporte de um atendente”, completa José Claudio Moreira Gonçalves, diretor de Operações da Oi.
O assistente virtual (chatbot) já alcançou 400 mil atendimentos via web, Facebook Messenger e WhatsApp para fornecer dados de pagamento da fatura dos produtos Fixo, Banda Larga, Pós e Oi Total, chegando ao patamar de 100 mil atendimentos por mês, com mais de 75% de satisfação dos clientes. Além disso, 94% dos clientes que buscaram os dados de pagamento através do assistente virtual não ligaram para o call center.
Para interagir com o assistente virtual da Oi no WhatsApp, o cliente precisa apenas adicionar o contato da conta verificada da operadora na sua agenda: (71) 3131-3131 e iniciar uma conversa enviando um “Oi”.
Lançada em fevereiro deste ano, a solução de assistente virtual da Oi utiliza o IBM Watson (plataforma de inteligência artificial na nuvem) e foi criada para entender as necessidades dos clientes e prover uma experiência digital diferenciada de atendimento nos mais variados canais.
Atualmente, o assistente interage via mensagens, fornecendo as informações para pagamento de conta (código de barras, valor e vencimento), além de ajudar o cliente a lembrar a data de pagamento, sempre três dias antes e no próprio dia do vencimento. Novas funcionalidades estão sendo incluídas no assistente, com base no mapeamento das principais necessidades dos clientes, sempre com foco na solução efetiva dos problemas e na melhor experiência de uso.
