A Neon Pagamentos, fintech fundada em 2016, vem transformando o mercado financeiro ao colocar a experiência do cliente em primeiro lugar. Em parceria com Helpshift, serviço de atendimento ao cliente, a empresa reduziu os custos de atendimento. Com a plataforma, a fintech atende cerca de 600.000 usuários, provendo uma experiência completa de conversas por mensagem, o que resultou em um índice maior que 4 nas avaliações de satisfação dos clientes.

“A Neon Pagamentos é uma fintech que tem como um de seus objetivos ajudar na saúde financeira de seus clientes”, disse Luiza Oliveira, diretora da área de Experiência do Cliente. “Queremos prover uma ótima experiência a nossos clientes, sendo transparentes, além de resolver seus problemas rapidamente, para mudar suas relações com o dinheiro”.

Essa missão está indo tão bem que a empresa já alcançou uma base de 600 mil clientes em seus primeiros dois anos. A empresa também definiu uma meta ambiciosa de atingir 1 milhão de clientes até o final de 2018, o que significa uma nova onda de novos clientes, que podem vir com uma nova onda de potenciais perguntas.

“Prometemos aos clientes que iremos tratar seus problemas e prover um canal eficiente de comunicação. Essa é a nossa prioridade número um”, acrescenta Luiza.

A startup iniciou uma revolução contra o status quo bancário no Brasil, um país que possui uma das maiores taxas de juros no mundo, em alguns casos passando dos 300% nos cartões de crédito. Isso gera uma relação tórrida entre os clientes e a burocracia dos bancos tradicionais.

Canal eficiente de comunicação

Para o time de Luiza, um elemento-chave para melhorar a relação com os clientes e solucionar os problemas mais rapidamente, é oferecer uma experiência de comunicação por bate-papo virtual (chat). “Ninguém, quero dizer, quase ninguém, quer gastar minutos, ou mesmo horas no telefone para resolver um problema”, disse Luiza,

“Escolhemos o Helpshift porque atende às nossas necessidades e é a melhor forma de resolver os problemas dos nossos clientes de forma rápida, por ter plataforma amigável e que nos permite criar automações que nos ajudam quando a demanda está mais alta”.

Não apenas as conversas por mensagem são a forma preferida pelo time como meio de comunicação, no ponto de vista de conveniência, como é a forma mais rentável em comparação a outros canais. “Nosso 0800 representa 25% da demanda do chat , mas custa três vezes mais”, disse Luiza. “Mantemos esse meio de contato pois somos obrigados pela lei brasileira”.

A equipe de Luiza tem preferência pelas conversas por chat por serem mais escaláveis. Os analistas conseguem trabalhar em mais de um caso por vez e os clientes não precisam aguardar em linha por uma resposta. Similar ao WhatsApp ou o iMessage para conversas com amigos, os clientes podem retornar as mensagens do chat nos tempos livres e continuar de onde pararam.

Além disso, a equipe de suporte pode também utilizar de automações para encaminhamento de mensagens e gerenciamento do tempo de resposta, garantindo uma resolução rápida em casos urgentes. Relatórios avançados na plataforma também tem sido uma ferramenta importante, não apenas à equipe, mas para o sucesso da marca como um todo.

“Fornecemos insights baseados em dados, para a empresa toda e apresentamos aos setores onde devemos melhorar, onde estamos cometendo erros e como os clientes estão lidando com as mudanças no aplicativo”, disse Luiza. Essas informações ajudam a modelar as atualizações e visão sistêmica do produto, melhorando a satisfação no geral, assim como as taxas de retenção e aquisição de clientes.

Cliente no centro de tudo

Apesar do crescimento massivo da Neon, o foco no atendimento valeu a pena. As interações dos clientes quase que dobraram em 2018, mas o atendimento simples e informal permitiu que a startup mantivesse uma nota maior que 4 nas avaliações de satisfação do cliente, com uma avaliação de 4,6 estrelas na loja do iTunes.

“Sinceramente, acredito que a nossa meta principal é descobrir como fazer com que o cliente não nos contate”, disse Luiza. O que não significa dificultar para o cliente nos contatar, mas sim criar um serviço que funcione tão bem que os clientes não precisem nos acionar para ajudá-los. “Nós sempre nos colocamos no lugar dos clientes, assim podemos pensar e desenvolver as melhores soluções, que irão de fato agregar valor à vida dos clientes!”, completa.